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第三节 专卖店店员的接近顾客的技巧（第1页）

第三节　专卖店店员的接近顾客的技巧

就心理层面来看，入店的顾客大致可分为三种类型。

（1）纯粹闲逛型。这类顾客只是抱着进来看一看，满足一下好奇心。可能是打发一下时间，没有购物的念头。

（2）一见钟情型。这类顾客人店最初动机，可能只是闲逛，但遇到相见欢喜或心仪已久的商品，就会掏腰包购买，此刻，店员应打出最适合接近的时机。

（3）胸有成竹型。这类顾客在出门前，通常已列好购物清单，采买内容及预算都写得一清二楚，因此，人店后，大都表现得神闲气定，不太可能有冲动购买的行为。这时，店员要保持一定距离，必要时，才向他作一定的说明，不要有太多的游说之词，也不要紧紧跟在后面以免引起顾客的反感。

一位称职的店员，应充分了解上述三种类型的顾客，在整日的来客数中各占多少比例，对于第一、第二种类型的顾客应如何加以掌握，是值得学习的课题。当然，第三种类型的顾客是最受欢迎的，如何增加第三种类型顾客的来客数，是商店经营的目标。

1．接近顾客的时机

在卖场作业时，必须随时注意有无顾客光临，不仅要有整体的概念，而且还要对顾客进行个别观察，确定该作何种方式的推销。

接近是指向顾客说声“欢迎光临”并走向他。可是，什么时候开口并靠近客人比较好呢?机会的把握非常关键，可以说是失之毫厘，谬之千里。假如招呼得太早，客人还没决定要买，可能产生“被强迫购买”的感觉惊慌而去；太慢的话，会让顾客感觉不想买了，欲掉头就走。

有人说：“招呼成功的话，便等于销售成功一半。”事实上，招呼成功的话，后面就进行较顺利；反之，失败的话，接着的应答就困难得多。

2．适当的招呼

那么选择何时、如何开口招呼比较适合呢?根据消费者心理，消费者在购买动机的驱使下步人店堂，从对商品选择、评价到决定购买，在心理上要经历八个阶段：①观察阶段；②兴趣阶段；③联想阶段；④欲望阶段；⑤评价阶段；⑥信心阶段；⑦行动阶段；⑧感受阶段。招呼客人最好的时机，在这八个阶段中，以顾客的心理位于“兴趣”至“联想”的阶段之间最为理想。在这之前或之后都不好。在此之前为“注目”阶段，此时招呼客人，顾客会率先提高警觉拔腿就逃。反之，这以后则成为“欲望”、“比较检讨”的阶段，此时才招呼客人，似已经迟了。因为，顾客从“注目”开始乃至“欲望”的阶段为止的这一段长的时间里，很少会一直注视着商品等着人过来招呼。

所以，在顾客的心理从“兴趣”转变成“联想”之间时，若能适时接近，可轻易抓住客人的心，并引导他购买。不过，我们并非心理学家或是懂读心术的专家，不可能正确地看穿顾客的心理状态，所以我们不妨持相反的立场，先观察客人的态度与动作后，再来联想其心理状态是否在“兴趣”和“联想”之间，这样可能是较好的方法吧!因为，随后可和接近的最好时机衔接上。具体来说，如有以下六点就是接近顾客的机会。

①当顾客注视特定商品时，当顾客比较长时间注意某项商品时，说明他对这种商品产生了兴趣，并很快可以将心理过程过渡到联想阶段。

②当顾客触摸商品时，就是对此项商品产生兴趣，并且加以确定自己是否需要此种商品，此时正是接近顾客询问顾客感觉如何的好时机。

③当顾客表现出寻找商品的状态时，此时营业店员应当机立断，赶忙过去和他作初步接触，最好问“您需要什么?”、“欢迎光临”。

④当顾客停下脚步时，此时是接近顾客的第四个机会，这时，一定有某种商品吸引顾客视线。

⑤当顾客和店员的视线相遇，此时店员应点头微笑，或说“欢迎光临”、“早上好”等问候词。

⑥当顾客和同伴交谈商品时，此时店员接近顾客，进行适当说明与建议，也特别容易产生效果。

3．接近顾客最好面对面

当接近顾客时，门市人员的动作要自然，同时注意接近顾客的角度，最好能与顾客面对面，并能兼顾到商品。据有关的统计资料显示，如把门市人员与顾客面对面的交易效果定为100的话，则45°角的效果仅达其1／3，而与顾客并排的效果是最差的。

在预备要开始接近顾客时，千万不要过于唐突或无礼，以免把顾客吓跑了。必要时，不妨给顾客一些动作暗示，你乘机整理一下附近凌乱的商品摆设，再伺机与之搭讪，试探其购买欲望为何。