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第一节 理解什么是服务（第1页）

第一节　理解什么是服务

准确而又清晰地界定服务这一概念比较困难。“服务”一词包含了非常广泛的内容。自20世纪五六十年代开始，学者们从不同的角度为服务下了许多定义，每一条都或多或少地包含了服务的某些特征。

莱特南则认为：“服务是与某个中介入或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。”

雷根把“服务”定义为：“直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动。”

西方服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活

动。它向顾客或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”

美国市场营销学会（AMA）对服务的定义是：“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。”