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第二节 专卖店店员要具备充分的商品知识（第1页）

第二节　专卖店店员要具备充分的商品知识

很难想像，如果店员连店内的商品都不了解，对商品的使用、性能与有关知识都不掌握，还能将商品推销出去。店内推销是一个说服顾客购买的过程，只有让顾客了解目标商品，顾客才可能购买，这是最起码的前提。所以，推销商品必须以真实信息的传递为基础，同时，店员通过对商品的介绍，可以使顾客获得新的知识，受到一次很好的培训，容易使顾客有一种受益匪浅的感觉，这样他才会欣然购买。

然而，到底必须具备什么样的商品知识呢?所谓的商品知识，实际上应该包含三部分：关于“商品本身特性”、“使用商品时”的相关特征，以及利用该商品“得到的好处”。因此只有对这三部分完全知道，并能通过恰当的语言向顾客表达出来，这才称得上拥有充分的商品知识。

商品的特性，指的是有关商品的产生情报：包括制造厂商和产地、材料、加工法、处理方式等等。以前，这是商品知识的主要内容，但近来，顾客的消费层次提高，不单单满足于知晓商品本身特征方面知识，而是还渴望了解第二、三部分的商品知识，这就要求店员特别注重对第二、三部分商品知识的了解和把握。

第二部分使用商品时的知识又有些什么内容呢?如果是食品的话，就是烹调的方法，或者是和什么食品混合在一起会更好吃等等；如果是衣服饰品类的话，自然是今年流行趋势的知识、穿着时如何搭配的知识，以及全部有关流行服饰的知识；如果是家电的话，则是各种家电相应的功能等等。

至于第三部分的商品知识，是利用该商品时所产生的好处，例如是食品的情形，就是说吃了该食品之后可以得到营养啦，对身体的影响--肥胖、消瘦、血压下降等等，如果是服饰类的话，因为搭配的不同可以区分为上待穿的衣服、家居服等等。

从何处，用什么有关方法来获得范围广泛的商品知识呢?商品知识应从基础开始，循序渐进，逐步积累，有意识地将现场实践与书本知识相结合，慢慢增长个人的专业知识，这样才能成为专业的销售人员。

每一种商品本身具备的特性，是最基本的商品知识，所以任何一个店员都非知道不可。这些消息来源，可以得自厂商、批发商的商品手册或厂商、批发商和销售员等等，如果不能取自这些渠道，可以请教资深销售员或店长，直接获得他们的指导。

至于怎样了解使用商品时的特性，以及利用商品产生的好处，学习的方法与前面差不了多少，可从商品手册、销售员、店长等处学到这方面的知识，但仅仅这样，也是不够的，最主要的是必须自己深入去学习，去钻研。比如亲自阅读有关食品烹调、食品营养的书籍，或者出席讲习会以取得知识。如果是有关流行服饰的知识，除了阅读流行信息杂志之外，还必须积极地出席服装表演会场，或者定期到流行服饰的街道逛逛看，也可以获得相关知识，另外，也必须时时提醒自己提高穿着的品位。

站在提升服务品质的观点，我们应该对商品知识的学习和销售要点的研究有相当的重视，在给顾客提供详尽的说明和恰到好处的建议前，首先必须先对商品有多方的认识，就像你给别人一杯水，你首先要有一桶水。所以不宜使用专门用语或晦涩难懂的辞句，而要以顾客的立场来研究，简洁明了地加以说明。对于商品知识的着眼点，我们可以整理成以下的分类。

（1）基本着眼点包括：设计开发的意图；原料、材料；制造、加工技术、专利；性能、用途；安全性、耐久性、依赖性；操作性、使用方法、保养方法；经济性、价格、折扣率。

（2）补助着眼点包括：设计、色彩搭配、时尚性、感性受关注程度、评价、外评包装、商标、品牌、各类活动、赠品、保证、售后服务。

（3）其他着眼点包括：宣传广告；销售业绩、过去顾客的抱怨、普及率；其他顾客的体验、评价等。

对于上述着眼点与其他商品比较，或以新商品和旧商品比较，同时各着眼点要以“顾客的立场，为什么，为何有用”来处理。你获得的商品知识如果不能对顾客进行简明、清楚的说明，那将毫无意义，商品知识的获得最主要的目的就是通过自信的言谈，对商品进行介绍，使顾客能了解，在这一沟通过程中，要用心学习、体验和观察，经常练习，有效地运用于销售工作。

无论如何，如果只是经营者强制要求而接受的教育，在这种情形之下所学到的知识只是入门的知识而已，为了学习更多的专业知识，个人必须努力再努力。