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第三节 专卖店的服务质量管理（第2页）

│的维修人员；│

│·电话忙；│

│·对某一型号缺乏了解│

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│2．顾客将·不知道维修的细节工·人员：培训修理人员分析故障；│

│彩电送至维作；·技巧：迎接顾客及准备收费发票；│

│修点·无法即时给出报价；·方法：列出各种需要修理的时间和收费│

│·没有向顾客询问导致发票的知识；│

│故障的关系问题；·环境：亲切、整洁、忙碌而有序的环境│

│·缺少欢迎顾客的氛围│

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│3．修理彩·没有可用的零件；·人员：培训维修人员的维修技能；│

│电·无法判断故障的原·设备：可使用的机器备用零件；│

│因；··方法：诊断故障的方法，安排、监督维│

│·没有足够的维修人员修过程│

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│4．交还彩·彩电没修好；·方法：严格要求开发票过程，检查维修│

│电给顾客·没有向顾客解释为什质量并测试，通知顾客│

│么修不好；│

│·过高的收费；│

│·错误的收费；│

│·彩电修好时没有通知│

│顾客│

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