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卷十一 让世界温暖的内容（第2页）

本来脸带杀气的歹徒慢慢地腼腆起来。他有点结巴地说：“谢谢，哦，谢谢！”

最后，玛丽真的买下了那把明晃晃的菜刀。陌生的男人拿着钱，在转身离去的时候，他说：“小姐，你将改变我的一生！”

微笑的人并非没有痛苦和眼泪，只不过我们应该把痛苦和眼泪化为心里的一盏灯，照耀着前行的路。所以微笑是一种魅力，掩映着振作、成熟和坚强；微笑是一种风度，饱含着友善、豁达和乐观。

丑丑

我们办公室来了一位新同事。有几个好事的女孩子给他取个外号叫“丑丑”——他确实长得不大好看，矮矮的个子，又胖乎乎的，脸上还有一块胎记。这个外号很快在公司里传开了。有些人找个借口跑到我们办公室来看他到底长成什么样子。

我们都认为他一定会很生气，因为谁都看得出来他们是来干什么的。没想到这位“丑丑”不但不生气，还满脸微笑，热情地做自我介绍，主动和他们聊天。

他的微笑说不上迷人，却能让人感到暖乎乎的。不知不觉当中，我们成了好朋友。现在“丑丑”已经成为一个昵称了。有一次，我忍不住问他：“你知不知道你刚来的时候，大家都怎么看你？”

他笑着说：“肯定是说这家伙长得真丑！从小就这样了。”我接着又问：“那你还能笑得出来？”

他笑了一下，对我讲了自己的故事：小的时候，同学都拿他的长相开玩笑，给他取了各种难听的外号，甚至他的原名都被人忘了。“丑丑”自己当然相当的自卑。只有妈妈经常鼓励他：“只有学习不好的孩子才是丑孩子！只要你学习好，将来考上大学，他们佩服你还来不及呢！”“丑丑”很少和同学一起玩，专心学习功课，如愿以偿地考上了大学。在大学里，他仍然把心思用在学习上，更不在意别人说他什么了。参加工作以后，他很快成为厂里的技术骨干。同事们都很佩服他的技术才能，但还是很少有人愿意与他一起合作。为此，他非常苦恼。他希望找到一种方法，让大家不介意他的长相。

“丑丑”说，在苦笑与微笑之间兜了个圈子，他终于找到了：只有微笑才能拉近人与人之间的距离。

笑是人类情绪中最丰富多彩的一种表达形态，直接而形象地反映出一个人的内心世界。微笑最宝贵，它能给予人们以温暖、友谊、信心和力量。每个黎明醒来，给自己一个微笑，驱走心头大大小小的不快；每次上班路上，给朋友一个微笑，带给对方一天的快乐。人生路漫漫，带着微笑起程，你就会拥有一张永久的通行证。

“简单”的微笑

1919年，希尔顿把自己好不容易赚来的三千美元以及父亲留给他的一万两千美元全都投资出去，开始了他在饭店业的冒险生涯。

凭借着精准的眼光与良好的管理，很快地，希尔顿的资产就由一万五千美元奇迹般地扩增到几千万美元。他欣喜地把这个好消息告诉了自己的母亲。

可是，母亲意味深长地对希尔顿说：“我想，钱多钱少对我来说，你跟以前没有什么两样……你必须把握比几千万美元更值钱的东西：你除了对顾客诚实外，你还得想办法让在希尔顿饭店住过的人还想来住。你得想一种简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客。只有这样，你的饭店才有前途，也才能持续经营。”

母亲的话让希尔顿猛然醒悟，自己的饭店确实面临着这样的问题。那么如何才能用既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？

希尔顿想了又想，始终没有想到一个好办法。于是，他每天都到商店和饭店参观，以顾客的身份来感受一切。他终于得到了一个答案：“微笑服务”。只有这种服务才能实实在在地实现吸引顾客。

从此之后，希尔顿就在饭店里引入了“微笑服务”的经营策略。他要求每一个员工不管多么辛苦，都要对顾客报以微笑，就连他自己都随时保持微笑的姿态。

在美国经济危机爆发的几年中，虽然有数不清的大饭店纷纷倒闭，最后仅剩下20％的旅馆，但是在这样残酷的环境中，希尔顿饭店的服务人员却依然保持着微笑。因此，经济危机引起的大萧条刚刚过去，希尔顿饭店就率先进入了黄金时代，并将触角延伸到世界各地。

微笑，不仅使别人其乐融融，更使自己受益匪浅。当你在黑夜里踽踽独行时，微笑会让你看到希望的曙光；当你在事业上遭遇挫折时，微笑会重新扯起你前进的风帆；当你在生活中被鸡毛蒜皮压得喘气不畅时，微笑会再度撑起一片艳阳天。微笑，是生活永恒的主题；微笑，是人生诚挚的伴侣。可想而知，没有微笑的生活，该是何等死气沉沉！没有微笑的人生，该是何等黯然无彩！因此说，人们离不开微笑，要学会微笑，善用微笑。

第九次

大学毕业那年，雯应聘到广州一家很有名气的四星级涉外大酒店的餐饮部当服务小姐。试用期的基本工资为1500元。她十分珍惜这份来之不易的工作，一直表现得很出色。要知道，在广州的人才市场，博士生都成了过江之鲫了！

谁知，就在她结束试用期的前两天晚上，却发生了一件意想不到的事。

那天晚上，有个港商模样的人单独要了一间房，拒绝了其他服务生，指名道姓要雯去为他调送一杯咖啡。当时，雯正为其他几位贵宾服务，忙得脱不开身，轮到去他那里时，按他约定的时间已经延迟20多分钟了！雯小心翼翼地把咖啡给他调好送去，面带微笑地说：“先生，首先感谢您对我的欣赏和信任。但由于暂时没能抽出身来，耽误了您的时间，我感到非常抱歉！”这位港商却不领情，把左手一扬，正好碰到雯双手捧着的咖啡杯，杯里的咖啡溅了雯一身。可他却视而不见，指了指手表说：“多长时间了？哼！像你这样服务，还像个四星级酒店吗？”

雯知道今天遇上找茬儿的主，接下来的时间里，她就更加全心全意地为他服务，不敢有半点马虎。他要什么，雯就给什么，动作十分麻利，语言也特别温柔和细腻。尽管他一点也不合作，依旧一副怒气冲冲、财大气粗、出口伤人的姿态，但雯毫不介意，始终挂着一脸甜甜美美的微笑。他说英语，雯就用英语配合；他说粤语，雯就用粤语交谈；他说普通话，雯就用普通话与他沟通。尽管他的发音不准，产生了歧义，雯都把责任揽到自己身上，因为雯知道，顾客永远是对的。

他的态度冷漠而傲慢，临走的时候还问：“有意见簿吗？”雯心里一沉，知道他还是不能原谅自己，要投诉。如果遭到他的投诉，雯这三个月来的努力全白费了！但是，出于职业道德，尽管内心十分委屈，雯还是表现得非常有礼貌，仍然面带微笑地双手呈上意见簿真诚地说：“请允许我为您莅临我们酒店表示感谢，更为我今晚的服务不佳再次表示深深的歉意。您有什么意见和看法尽管写上去，我会欣然接受您的批评。如果您还能给我一次机会，我一定能打动您！”

那位港商听了雯的话，久久不动。雯分明看见他冷冷的眼睛里绽出了一丝暖意，但仅在几秒钟后，就消逝得无影无踪了。他最终还是提起笔写下了他的意见，而且那措词十分严厉。指责雯笨，素质低，不称职！

雯欲哭无泪。下班后，雯把这一晚的遭遇向她的小姐妹们讲了，她们都为雯感到愤愤不平，要雯把那位无情无义的港商写的意见撕了。其实那东西就是做给人看的，哪个不是把顾客的表扬交上去，把顾客的意见撕了？如果雯不这样做，第二天，也就是雯试用期的最后一天，都没有上班的必要了，反正上了也是白上，只等第三天的早会通知走人好了。

但是雯没有。她反复思考了一个晚上，觉得撕掉顾客的留言是一种欺骗行为，那种弄虚作假的事她坚决不干！不去上班也不行，只要没有宣布要走人之前，自己就是酒店的员工，就应该为酒店出一份力，做一份贡献。于是，第二天，雯像什么事都没发生一样投入到工作中去了。