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第五章 开餐馆细节最重要（第1页）

第五章开餐馆细节最重要

细节决定成败。餐饮业是一个细水长流的运作体系，细节对餐馆有着非同一般的意义，它对餐馆的经营、管理、服务以及餐馆经营的成功与失败，都有着很大的甚至是决定性的影响。犹如水可载舟也可覆舟一样。因此开餐馆必须树立着重细节的理念。

树立“餐馆赢在细节”的理念

“餐馆赢在细节”是一种全新的经营理念。一滴水，能反射太阳的光辉。细节，是文明，是修养，细节中见风范。细节，是量变，没有细小的量变，就没有巨大的质变。

在我国，投资餐饮业的人越来越多，想将餐饮业做大做强的人也很多，但愿意把管理和服务小事做细、以细节打动顾客的餐馆却不见得多。投资餐馆，我们并不缺少策划专家、营销专家和市场调查专家，缺少的是精益求精的细节执行者；许多饭店酒楼并不缺少管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的细节执行。我们必须改变大处着眼、“不拘小节”的毛病，提倡注重细节、把餐馆的小事做细。

古人云：“莫以善小而不为，莫以恶小而为之”；“君子敢于做其大，乃也善于做其小。”有位星级酒店的老总对细节有颇深的感悟：“一个饭店要做强做大，是由许多成功的细节垒成的。要开发细节经济，重视和专注细节，从细节中觅商机，从细节中提升品牌。”

可喜的是，不少餐馆经营者或管理者也已从战略高度看待细节服务决定餐饮企业的成败，以“服务重细节”为理念，重新调整自己的服务程序。如一些大酒店推出了个性化细节服务，他们根据客人层次与需求上的差异以及个人的爱好，分别对不同客人量身定制不同的服务方式。包括对就餐环境的要求，消费档次、菜点品种、口味、质地的要求，以及对饮食忌讳、服务用语的要求。具体到：门口的迎送、车位的预留、上菜的速度、余菜的撤盘、换碟的时机、结账付款的方式等，无微不至的周到服务，让客人成为真正的上帝。

但是，我们还必须看到，许多餐馆仍然不重视细节，或者不把细节服务当一回事。一些餐馆服务人员对工作缺乏认真的态度，对一些正常的餐馆礼仪和服务只是敷衍了事，有的服务人员甚至态度恶劣、粗暴对待客人，结果吓走客人，餐馆也为此付出了代价。这种人无法把工作当做一种乐趣，而只是当做一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作热情。他们只能永远做别人分配给他们做的工作，甚至即便这样也不能把事情做好。而那些考虑到细节、注重细节的服务人员，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而使自己走上成功之路。

当然，不少餐馆的细节服务不到位，与培训工作不到位有关。有的仓促开业，对服务人员没有进行深入细微的培训。同时，不同的饭店有不同的培训师，他们的说法也不尽相同，如餐桌小手巾放在左边还是放在右边，给客人斟酒的满度几许，酒商标朝向哪一方等。所以餐饮企业管理部门必须加强对培训的检查和指导，尽可能地制定比较统一的细节操作规范。

时代不断地变化，我们的观念也要不断改变，当今的客人进饭店不只是吃、住，而是体验美的享受。他们的需求有物质的、有精神的，按马斯洛的说法，有五个层次的需求（生理、安全、社交、尊重、价值）。饭店只有通过细节服务，满足这些需求，才能达到最佳的满意度。有位专家说：“餐馆实际上是‘心馆’。”这个“心”包括：餐馆服务的周详细节，表明服务的真心实意和无微不至的关怀；客人由此得到了心理上的美好感受；从而塑造了饭店良好形象。金杯银杯不如客人的口碑——发自内心的赞誉。

细节服务的确会影响到餐饮业的成败。成功的饭店都在经营战略的指导下进行大量有序的细节运作。“每一个细微之处都要力求完美”，并以此迎来更多的客人。

从细节中觅得商机

餐馆经营细节设计到位，取决于管理者的思想意识、观察力、洞察力和分析问题的能力。“东北人风味连锁饺子坊”前些年一下子就在广州开了5家连锁店，其成功的要素就是能够开发细节经营，从细节中觅得商机。

走进“东北人”，迎面就是热情的东北姑娘亲切的笑脸，大红花布更增添一份久违了的家的感觉。你是否奇怪，怎么在这钢筋混凝土的世界里，却有充满着东北大自然浓郁乡土气息的景色?这就是东北菜的风格啦。“东北人”让那些在红尘中打滚的“城市浪人”，一下子回到久违的东北田野风情中，让人感觉像回到久别的故乡一样。

“东北人”进驻广州后，生意红火，主要经营地道的东北风味莱肴，其经营总设计是“咱家的口味”。

好一个“咱家的口味”，又分别设计出如下经营细节。

经营细节之一：咱家的粗粮。有玉米面窝窝头、大饼子、锅贴、大煎饼、玉米粥、小米粥、高粱米粥、黑米粥、玉米条条面、玉米面糊糊、黑麦馒头、黑麦花卷、大黄米黏豆包、大黄米黏火烧、玉米面萝卜条包子等。

经营细节之二：咱家的野菜。山婆婆丁、野苣荬菜、山野蕨菜、山地黄瓜香、老

家心里美大萝卜、山刺嫩芽、野蘑菇、山水萝卜、野水芹、山野桔梗等。

经营细节之三：咱家的老酒。有东北小烧、山野葡萄酒等。

经营细节之四：咱家的风味小吃。酸菜包子、葱油饼、豆沙饼、祖传筋饼、韭菜合子、咱家牛肉萝卜馅饼、老家菜肉包子、手擀炸酱面、手擀打卤面、手擀肉丝面、朝鲜纯手工现轧冷面等。

经营细节之五：咱家的传统老牌菜。鄂伦春羊肉串、东北人红烧驴肉、鸭绿江香酥蚕蛹、夹皮沟香鸡、太阳岛火龙鱼、小鸡炖蘑菇、猪肉炖粉条、冻豆腐炖白菜、咱家纯素大拉皮、鲜驴肉炖豆腐、各种新鲜菜素炒等。

东北人之所以能以“咱家口味”在广州落地生根，是因为这些食品，都是生活在城市中的南方人平常很难见到的食品。因为有新鲜感，有“咱家的特色口味”，使许多广州人都乐意试一试，还可以在品尝中领略地道的东北风味。一些时常爱吃麦当劳、汉堡包的少男少女也说：“‘东北人’的风味小吃品种多样，任人选择，又不像汉堡包那样‘热气’，尝尝也不错。”

不仅如此，东北菜的食品都源于黑土地，没有现代工业的污染，可以说是纯粹的绿色食品，富含维生素，有降低胆固醇、防止高血压、延缓细胞衰老及抗癌作用。难怪无数北方人长得那么强壮了!

由于东北人设计经营细节到位，可以说老少皆宜，生意兴隆。特别是节假日，“东北人”门前总是站满了手执“等候卡”的顾客等待排号入席。

创新、特色、品牌、细致、快捷、个性化，使客人真正感受到“宾至如归”的家的意境，是餐馆经营细节设计的理念。只有营造这样的意境，才能使顾客们流连忘返，并提高服务的满意度。

“东北人”的成功，主要体现在设计经营细节上适应市场需求，对东北小吃进行不断地创新，培养了适合多种口味的经营意识。顾客中多数是平民大众，也有一部分企业家和社会知名人士。同时，他们那种热情如火的待客气氛显示出来的浓烈的东北地方色彩，也令比较含蓄的广州人耳目一新。所以，从细节中觅商机，从细节中提升品牌，是餐馆成功经营的根本。

细节不到位就会功亏一篑

开餐馆必须懂得做好小事，才能成就大事。只有将餐饮管理的细节做到位，客人消费才能满意，餐馆生意才能红红火火。否则，只会功亏一篑。

有一天，广东某企业厂长与港商在一家海鲜酒楼共进晚餐时，看到宾客满座，财源旺盛。于是一时性起，将投资办厂之事改为合办海鲜酒楼。

于是，厂方负责装饰酒楼，港方进设备，双方共花去200多万元。开业时置办50桌宴席，还有军乐队、鲜花队游行助兴。广告十分响亮。

不料，酒楼开始正式营业时，问题就来了。主要的问题是管理混乱，精兵力量不足，菜品繁杂难以操作。厨部人员配备不齐，服务跟不上。顾客多来几桌，厨房问题百出，不是原料不足，就是海鲜不鲜，或是服务不周到，为此顾客意见纷纷。

酒楼的服务人员大多是新手，没有经过基本培训，业务知识、服务技巧十分欠缺。遇到客人投诉，不是以良好的服务技巧去平息客人的怨气，而是忍不住要跟顾客理论清楚。所以，餐厅服务人员便不断得罪顾客。于是，来过一次的顾客都不会回头了。

两个老板沉不住气了，但他们不是坐下来从经营细节上、管理细节上找原因，而是不断换人；如顾客投诉厨房菜晶不好吗?换厨师；顾客投诉服务员服务不到位吗?换服务员；顾客认为餐厅装修一般吗?装修改造。

可是，新来的厨师并没有让酒楼的菜品变得精良；新来的服务员没有经过培训，仍然素质很低，改造装修也无法留住客人。这种困境越陷越深，酒楼不见了热闹。半年之后，酒楼只好出租易主了。这样的情况在饮食企业中也为数不少。

这个例子的问题就明显出在管理意识不强，造成混乱上。将酒楼办成这个样子，是难以留住客人的。

要开办一家酒楼，首先应在个性化、标准化、风格化中进行决策，找出自己的经营路子，形成独特的经营方式和经营模式。从广东的饮食业可以看出，为什么不少的大众餐厅、海鲜餐厅、大排档的生意会如此兴隆呢?如炳胜、表妹、客家王这些个性化主体餐厅，开业以来都是生意兴隆。原因在于他们在经营中做到了个性化、标准化、风格化，使客人吃过就感觉其味无穷。由于品牌过硬，烹饪技术精，自然深得客人喜欢。世界有名的北京全聚德烤鸭、天津狗不理包子、四川火锅等，就是在做好这几点的基础上发展起来的。

如肯德基快餐有一个国际化的标准系统，包括服务系统、食品制作系统等。这个系统在餐饮经营上是一个成功的模式。这个系统里面的内容很科学，很具体，很详细。按照这个系统，不管在什么地方，无论是餐厅的样式还是产品以及亲切的服务等，都实行了标准化。这也很值得开餐馆的投资者们研究。