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第十八章 防患于未然才能做得好（第1页）

第十八章防患于未然才能做得好

危机永远和成功同在。在餐馆经营过程中信誉危机、顾客投诉、资金危机、人际关系危机时刻都存在着。餐馆老板一定要懂得居安思危、未雨绸缪。只有时刻做好充分的准备，防患于未然，建立预警和应对机制，才有可能渡过难关，化危机为盈利。

时刻准备应对突发事件

任何餐馆在经营发展过程中，都难免会遇到一些突发事件。但有时候的生存危机也是由某些重大事件处理不当造成的。

有统计资料显示：尽管85％的餐馆认同“危机和税收一样不可避免”，但却只有50％的餐厅已经有了危机公关计划。可想而知，如果餐厅不预先制定完善的危机公关战略，并在危机的最初阶段对其态势加以控制的话，危机造成的连锁反应将是一个加速发展的过程——从初始的经济损失，直至苦心经营的品牌形象和信誉毁于一旦，发展到此，“店将不店”的日子也将不远矣!

有些重大的危机的损失，可不仅仅限于某一个行业，带来的负效应可能是整个社会范围之内的。如在“非典”疫情发生之后，就有许多企业应对不及。由于对不确定因素的影响反

应滞后、措施不全，当疫情蔓延时，旅游业、娱乐业、餐厅、零售业等相关企业大多关门歇业，有的虽然能坚持运转，但也只是勉强维持。再比如禽流感，是带给家禽养殖业、有关餐厅的致命打击。然而，有经验的餐厅却依然可以面临“灭顶之灾”而处事不惊，玩转危机自救。

比如在面对禽流感时，以卖炸鸡和鸡肉汉堡为看家本领的肯德基在国内部分城市出炉猪排堡。肯德基称，研制猪排堡用了18个月，新品的推出与禽流感无关，也不会改变以往的产品路线。肯德基所属的世界上最大的餐饮集团——百胜全球餐饮集团，在中国有1000家分店，自然想方设法把禽流感的影响降至最低。该集团还在国内所有片区召开新闻发布会，向公众详细解读了自己的原料供应体系。为了增强消费者的信心，百胜方面还解释说，越南肯德基推出了鱼类产品，是由于越南政府为控制禽流感而制定了“不允许跨地区运输鸡肉”的规定，而不是鸡肉不安全。

从这些危机事件及有关行业成功应对危机的经验中不难看出，餐厅也必须未雨绸缪，建立一套完整的危机处理机制，别等“下雨再买伞”，平时多一些危机意识，设想危机可能，制定危机策略，提高危机管理水平，在危机来临时才能镇定从容。精明的餐厅经营者，都是能够掌握化险为夷的危机处理艺术，将相应的危机处理机制完善到内控机制中去，健全真正的危机预警和处理机制，逐步完善危机管理。达到了这样的境界，餐厅才称得上成熟，才能够在复杂多变的市场环境中处变不惊，应对有方，餐厅才能得到长足的发展，并在竞争激烈的餐饮界立足。

及时诊断餐馆的“病情”

餐厅开得久了，经营者可能会累积很多经验，但同时，往往也会堆积许多问题，如不及时整改必使经营走向营运的死胡同。有时，生意好却无利润，毛病何在，就得做客观的诊断，

唯有找出毛病，痛下针砭，才有将死棋下活的机会。而管理者在一个模式的轨道上过一天算一天，也容易无视于各项缺点的存在。这就像水库的外墙渗水一般，日久小洞变大洞，终至不可收拾。“一蚁之穴，溃千里之堤”，讲的就是这个累积缺点的过程最终造成的危害。

那么，餐厅常见的危机有哪些，怎样诊断这些危机呢?

（1）菜的品质差餐厅以给客人提供品质优良的菜为本位，也无论餐厅如何改革，追求优质的菜品这一点应当是经营者所应追求的永恒不变的真理。假如看似一盘“糖醋排骨”，可是吃起来不是肉太老就是太酸或太甜，那样是不会有回头客的。另外，值得注意

的是，菜肴的品质包含新鲜度和口味，不新鲜的海鲜类，任是“天下第一厨”也做不出好口味来。

（2）菜品单调无特色

不少消费者都以口碑之传，“到××馆吃烧鹅”、“到××酒楼吃禾虫”、“到××馆吃珍珠乳鸽”。这就是有特色的餐厅的招牌菜。如果菜式多变又有特色，令消费者感到新鲜、值

得，才能使客人的满意度提高，增加来店消费的意愿，并带动一大批回头客。

（3）卫生条件差

现代人对健康的追求越来越执著，并且都明白“病从口人”这一科学道理。地板湿滑，桌面油污，到处杂物堆积，蜘蛛网密布，员工蓬头垢面，厨师光着上半身……这些都是令

人难以忍受的事。外场员工在打烊后及上班前，都应做好清洁工作。如果使用清洁剂时，尽量在打烊后使用，以免把除污剂令人恶心的怪味留给顾客。

（4）服务态度差

客人来店除了吃饱，多为享受服务，否则小店、路边摊都可以吃饱为什么还要进你们餐厅呢?不够勤快，让客人久等，半天无人前来点菜或招呼不对都会让客人不快。其实在高峰期，人少事多，应付不来是经常的事，但可利用极短的时间先上毛巾、茶水、菜单，甚至于小菜先上，并请客人先考虑一下菜单，马上来点菜。如此安抚一下，客人会平心静气地讨论自己要吃些什么，好好享受自己的美食。

（5）价位偏高

现代的消费者一般都是比较理性的，他们会经常“货比三家”。如果发现价位过高，往往此后不再回头，就算再来，也减少了次数。

（6）招牌不显眼

某些餐厅的大门方向往往不够醒目，客人难以找到人口。内部拐弯抹角的流线设计，令人有入迷宫的感觉，有火灾时逃亡会很让客人失去安全感，如何能招来客人?在巷内的餐厅，

除了在巷口要有明显的招牌指标之外，店面本身也应有突显特色的招牌。哪怕是在社区附近以常客为主的餐厅，其外观和内装方面都不可马虎，以使回头客每次都吃得舒心。

（7）促销不力

灵活的促销在现代餐厅经营上倍加重要。中餐厅可以把主厨名菜、本周主题菜、赠送小菜或果汁等办法，用夹报或社区分派方式送达。因为竞争的关系，各家餐厅无不出奇招，期待招徕顾客。这方面肯德基、麦当劳等快餐的广告做得最灵活，而且对消费者来说，更是“上门就获得优待”，这实实在在的利益“广告”，对消费者来说，说服效果更佳。

（8）内部装修不好

舒舒服服地用餐，是每位客人的最基本要求。但如果乌烟瘴气，色彩杂乱，吊的挂的琳琅满目，这也是令人难以忍受的事。经常考虑一下壁饰、壁纸是否应该换一下，灯光的柔和度是否应随季节调整。死白的日光灯色，对菜色是一个致命伤。如果嫌白炽灯泡耗电，可以两者混合使用，既省电又可制造气氛，餐厅何乐而不为呢?