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□ 客户不满意的服务分析（第1页）

□　客户不满意的服务分析

客户会再一次登门造访吗？

不管您卖的是什么或做什么样的服务，客户多多少少会再一次上门光顾，还是您和他们做过一次生意以后，就被他们给开除了呢（而且这会儿他们还是由您的竞争对手在服务呢）？

著名的营销专家JoeGirard在他的《如何将任何东西卖给任何人》中写道：“您所遇到的每一个人都有可能为您带来至少250个潜在的顾客。这对想开展自己事业的人们可是个再好不过的消息了。”不过，根据JoeGirard的理论，从反面来看，当一个顾客由于不满意而离您而去时，您失去的就不仅仅是一个顾客而已——您将切断与至少250个潜在顾客和客户的联系，并有可能导致一个重大的损失，以至于您在事业刚刚走上轨道的时候就跌上一大跤。

那么，是什么使得销售人员们会承受这么大的损失呢？许多缺乏经验的销售人员并没有意识到是什么致命的错误将他们的客户和潜在客户撵走。结果呢，他们被迫放弃自己的创业之梦也仅仅只是早晚的事了。所以，在开始之前，您一定要了解如何让您的顾客成为经常购买的回头客，或者做得更好，如何让他们成为您的终生顾客！

现在，我们一起来找出被客户炒鱿鱼的原因，并亡羊补牢。

（1）虚伪冷漠：机械式的服务，不诚恳的人，眼睛只看得到佣金的销售人员。

大多数顾客并不会告诉您他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，用您的真诚留住他们！用些额外的时间来争取他们的注意力，定下时间来进行一次私人会面，或者办一个主题讨论会，与您的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，比如：

“您为什么选择我们的产品与服务？”

“是什么使您购买我们的产品而非其他供应商的？”

“您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？”

一一找到这些问题的答案将会有助于您的生意。您会找到哪些方面您已经做好了，哪些还存在不足。如果一个顾客不满意，您就能在他改变主意之前采取行动。当您向顾客提出调查问卷，就表明了您对他的重视，从而吸引顾客成为回头客。

（2）反应慢：动作太慢，让客户等太久，他们自然就找别人服务去了。为了快，为了争取时间，人们有时候宁可牺牲品质。

不管客户找的是人还是货品，告诉您一个公式：不能及时拿到我们的东西，或找不到我要找的人，就等于“我会到别处去”。

每个人都期待迅速的送货服务——至少第一次是如此。您们的送货服务如何？送货员的态度好不好？

（3）损害竞争对手的声誉：您怎么说您的竞争对手，他们也同样可以怎么说您。当有人问您贵公司是如何在与X公司的激烈竞争中累计财富的，可以用这种方式回答：“X公司的产品的确很不错（或很有实力），但允许我告诉您，为什么顾客选择了我们公司。”然后向您的潜在客户出示一些以往顾客满意的感谢信件等等。用这种方式，您不就轻而易举地将话题从竞争对手转移到您们的交易上来了么。必要的时候，请您的老顾客对您大肆赞扬一番也未尝不可。

（4）不易做生意或下订单：电话要等很久，服务人员专业知识不够。

接听电话的不是人类，而是电脑总机语音系统，讲一连串三分钟左右的废话，无非是想把客户搅得分不清东西南北，或者是让客户在电话那端做永无止境地等待。客户忍无可忍、百般无奈，于是只好和您说再见。

（5）话说得太满：客户就像大象——记性好得很。您把话说得太满，却又做不到，您就输了。

（6）思想消极懈怠：商品知识不足；或是问题太多，服务人员不够。在这种情况下，要是您的思想再消极懈怠，更是加倍危险。

做一名优秀的销售人员难道会是一件容易的事吗？想想，一旦您的生意开始，您得随时准备好为现金周转奔波，扛上一大堆琐碎和繁重的重担。

然而不管多么艰难，您都必须高昂着头保持微笑。人们只愿意同那些充满自信的人做生意。

摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在您的目标上，相信不管遭遇多少挫折您都能最终心想事成。您对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对您的生意信心倍增。

（7）急于多做几笔生意：没有人喜欢跟一个压力太大的人做生意。拜托，不要老想着卖东西。创造一个让人觉得想要消费的环境（问问客户们的意见）——别老是自说自话，不要做个讨厌鬼——为自己往后的业务找一个明确的理由。

（8）专业包装或形象不够：客户希望他们自身业务的品质，能够反映在那些和他们有生意往来的人上面。您的形象如何？您们的包装如何？

客户打电话来是因为需要帮忙，他们需要有人站在他们的立场去帮他们，可不是听您讲一大堆您的问题。然而，一些销售人员却常把“不能”、“办不到”挂在嘴上。

假设您拥有一家公共关系公司：您没能在规定期限前完成工作，那么，您将如何应付客户的异议和不满呢？千万不要找理由说：“我快被繁重的工作压垮了，所以一直没腾出时间开始做您的方案。”这实在是很不明智的，客户才不会关心您是否承担得了如何繁重的工作，他们只会记得，您承诺过在一个确定期限以前完成工作却又言而无信。

与其找借口，还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力使事情好转。哪怕是加班加点地工作，给顾客打折扣，并将顾客所需要的当晚就送到他家里去。当您能承担所有责任并改正您的过失时，本来一个不好的事反而会让您赢得顾客的信任。

（9）锱铢必较：凡事都要收费，例如复印啦，电话啦，付款迟了也要算利息，让客户尝尽苦头。

（10）商品品质不良：不管别人付多少钱，他们都希望得到品质良好的商品。如果您因为价格而牺牲品质，到头来您总会遇到一个想法和您相左的人，而做不成生意。

（11）固步自封：不要有了一点小成绩就不思进取，在市场飞速发展的今天，如果您不求发展，就只有关门大吉的份了。要不断自我教育，参加各种研讨会，阅读专业书籍和杂志以成为您所在行业的先锋。您对您行业的了解和知识程度越深，顾客就会对您越有信心，从而使得您的公司成为消费者心目中的第一选择。

保持您支配自己的自由，不断从您和其他人所犯的错误中学习，并采取必要的措施避免它们再次发生。您必将给您的事业带来长期的发展前景和利润。

（12）差劲的训练：客户不满意的根源来自于差劲或无用的训练。

失去一位客户，错究竟在谁？

也许，虽然您做了足以让客户开除您的举动，老天爷还是站在您这边，您运气挺好地做成了交易；可是那些跟您做过生意的客户，后来会怎样呢？其中：

91％的客户从此与您老死不相往来；

96％的客户不会告诉您他不再和您做生意的真正原因；

80％的客户会再度和您做生意，如果他们的事情可以获得迅速的解决，并完全符合他们的期望。

当事件发生，而且情况颇为严重，他们不再与您们做生意了，该事件发生的始末将被传颂数年之久。

在忠诚度的建立与确保后续生意的往来上，您做了些什么努力？您的客户会再来，还是再也不来了？对于客户需求的了解不足，以至于服务内容本末倒置，由于您的行为未能符合客户的要求，“那不是我份内的工作”以及其他诸如此类的推委（与负责恰好分道扬镳），正是客户投入竞争对手怀抱的最大原因。