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第十五章 掌握与客户沟通的方法（第2页）

通过故事来活跃气氛

借助故事进行推销是直销员采用的一种比较高明的推销方式，它能够有效地淡化商业气氛，并使客户的戒备心理松懈下来，便于交易的达成。但是借助故事进行推销，最好是讲一个令人难忘的故事，否则就干脆不要用这种方式。

故事情节是否真实都是其次的问题，高明的直销员善于根据部分真实的情节来组织自己的故事，以求迎合顾客心理。但是对于直销员来说，故事的核心内容应该是真实的，在故事中谈论的人也尽可能地保持其真实性。最好不要让客户在重要环节上找出了故事的破绽，故事的表述也千万不要前后矛盾。

曾经有一位十分著名的直销员，他每天早上起来的第一件事就是对着镜子给自己一个灿烂的笑容，然后对自己说：“我要给客户带来欢乐。”于是在如此强烈的使命感驱动下，这位直销员开始拜访他的客户，拜访他客户的第一件事情就是讲他刚刚听说的十分有趣的故事。他十分流利而且轻松地将这个故事讲完，他追求的效果就是客户开怀大笑，只要客户一笑，他就感觉到自己取得了成功。如果客户一点笑容都没有，他就会立即开始交易的商谈，因为他明白客户对如此好笑的故事都保持这么高的戒心，证明客户要么是根本就不想达成交易，要么就是希望交易谈判迅速开始。如果客户根本就不想达成交易，迅速开始成交谈判能够有效地节省直销员的时间；如果客户希望交易谈判迅速开始，那么这样做正好向客户证明了直销员的务实。这位直销员很成功，他不但将故事作为打开客户心门的手段，而且还能通过故事来预测成交能否达成。

在向客户讲述故事的时候，有几点是必须注意的：

一是如果要结束故事，就一定要将故事的要点都交代清楚和完全。故事的结束语可以不是真的，或者本身和故事无关。直销员可以通过笑话的形式来结束整个故事，但是要注意的是笑话应该能够有利于直销员归纳故事的要点。因此对于直销员来说，讲个故事并不是十分轻松和容易的事情，他需要直销员勤于练习。同时讲故事的目的是为了让客户觉得轻松。

二是精彩的故事并不需要进一步说明。如果故事确实精彩，客户一定能够体验到其中的精彩部分。如果直销员对故事精彩部分作进一步说明，显然是认为客户理解故事的能力不强。在故事结束时，直销员要做的就是引导客户回味故事，而不是画蛇添足，此时无声胜有声。如果遇到确实无法理解故事内容的客户，除非他主动向直销员发问故事的寓意是什么，否则直销员最好不要告诉客户故事的寓意。因为没有几个人喜欢别人比他聪明。

三是如果故事主人公和客户的情形差不多，直销员就应该注意对故事的主人公应该持着褒扬的态度。不要过于倚重故事，任何故事都是可以变通的。有些蹩脚的直销员所讲的故事总让客户觉得该直销员在讽刺他。如果客户有了这种感觉，直销员再努力地进行推销工作也很难赢得客户的眷顾。

为何不幽默一点呢

幽默是润滑人和人之间紧张关系的有效方法。通过幽默来促成销售已经被很多直销员所采用。

直销员在和客户交往的过程中，不可避免地会在某些问题上出现意见相左的情况。虽然我们一再强调直销员必须尽量使意见和客户保持一致，但是如果客户提出的要求确实无法满足时，直销员也必须微笑地对客户说“不”。但说“不”的方法很有考究，幽默地说“不”就是一种比较有效的方法。

某客户的欠账已经有十个月之久，一位和这个客户很熟的直销员前往要账。客户希望继续延长偿债时间，直销员于是微笑地说：“我们照顾您比您的母亲照顾您还要久。”此话一出，客户笑了笑，便将账全部结清了。

在运用幽默来达成交易中，要对幽默的度把握好，上面一个例子中，如果直销员不是和客户很熟的话，客户可能会对这个幽默表示很强的反感。

幽默就是开玩笑，它有以下几点要求：

一是针对不同的客户开不同的玩笑。对于比较熟悉的客户，玩笑的范围自然可以扩大，针对不熟悉的客户，玩笑的范围相当的局限。因为熟悉的客户因为和直销员比较熟悉，所以他往往不介意直销员的话，相反如果直销员跟他客套起来，他会觉得十分局促。而不熟悉的客户因为和直销员比较陌生，所以他对直销员所说的每一句话都比较介意，如果直销员跟他毫无顾忌地乱开玩笑，他会觉得这个直销员过于轻浮。

二是开玩笑的时候要保持微笑。如果没有笑容，玩笑就很可能被误认为是讽刺。在直销员和客户开玩笑的过程中，直销员一定要保持微笑。微笑是直销员正在开玩笑的有力证据。直销员的微笑其实就是对客户说，他此刻说的话是为了让客户高兴起来。有些直销员在开玩笑的时候一本正经，本来很有趣很有意思的玩笑也变得极有讽刺意味的话，结果破坏了直销员和客户的关系。

三是开玩笑不应该冲淡谈话主题。直销员和客户交谈的主题只有一个：达成交易。有些直销员相当幽默，开玩笑的手法也相当高明，但是一开起玩笑来，就将客户的思路越拉越远，最后冲淡了谈话的主题，使得交易失败。我们将这样的直销员称为“不分轻重”的直销员。虽然这种情况是每一个直销员都在极力避免的事情，但是“不分轻重”的直销员却经常干出这样的傻事。

四是开玩笑的时机要把握好。和客户开玩笑要把握好时机，在达成交易的全过程中，最适合开玩笑的时机就是处理异议阶段。客户的异议很难处理时，直销员可以借助幽默将这种异议轻轻地带过，让客户自觉地不再提出这样的问题。

五是不要对十分严肃的客户开玩笑。这类客户往往将玩笑当作讽刺和不务正业，直销员最好不要向这类客户推销自己的玩笑。同时，直销员也不要过于陶醉在自己的玩笑中，最忌讳的就是直销员在开完玩笑后向客户炫耀式地问道：“好不好笑？”“这么好笑，您怎么不笑呢？”

对你的客户充满爱心

站在客户的立场上想问题和处理问题的关键就是喜欢上客户，对客户充满爱心。

很多人都主张，一个直销员首先必须喜欢上自己的商品，然后是喜欢上自己的企业，最后喜欢上自己的事业。这种说法没有抓住问题的本质。直销员喜欢不喜欢自己的商品、企业或者事业都不是主要问题，主要问题应该是客户是否喜欢直销员所推销的商品。因此直销员应该争取客户的喜欢。而争取客户喜欢的关键就是对客户充满爱心。

很多直销员初涉推销行当，对客户的态度十分的生硬，令人不敢恭维。但是在经过很多次的失败以后，直销员开始变得成熟起来。他们经常反问自己：如果我不能对客户充满爱心，客户怎么会对我充满爱心，进而购买产品呢？

有些直销员容易受到情绪的影响，认为有些客户无法理喻，一点值得称赞的优点都没有。这种意识肯定是错的。任何客户，即使是十分令人讨厌的客户也都是有优点可以寻找的，直销员可能自己眼光太高，标准太高，使得这种优点被当成缺陷来对待。因此对于直销员来说，放低对客户的要求，放低自己优点的标准，努力去挖掘客户的优点，对客户充满爱心是相当必要的。其实直销员没有理由挑剔自己的客户，因为优秀的直销员是可以将冰推销给爱斯基摩人的。

当直销员喜欢自己的客户时，在商谈的过程中，他就会自觉地站在客户的立场上想问题和说话，这样能有效地培养起客户和直销员双方的感情，进而消除隔阂。直销员不应该讨厌自己的客户，既然客户都是有优点的，既然这个世界上没有完人，既然直销员工作的目的就是为了推销产品。

佛语中有“不是风动，不是幡动，仁者心动”的著名典故。确实在推销的过程中，对客户的态度很大程度上取决于直销员是否对客户充满爱心。有些直销员在推销过程中，所抱有的想法就是迅速引诱这个客户上钩，其结果自然是失败。原因是什么？这是因为对于直销员来说，所要达到的成功是两个方面的，一个方面是过程的成功，一个方面是结果的成功。这类千方百计想引诱客户上钩的直销员过于注重结果的成功，而忽视了过程的成功。他们在追求结果的成功的急功近利的心态指导下，很难对客户充满爱心，很难对过程进行把握和监控，即是欲速则不达。而相反那些对客户充满爱心的直销员对过程的成功把握较为到位，他们最后取得结果的成功往往是水到渠成的事情。

要成为一流的直销员，必须对自己的产品、企业和推销事业充满爱心，然而更为重要的是，必须对客户充满爱心。因为直销员的本质工作就是达成交易，而直销员能否达成交易取决于直销员和客户沟通的程度，而充满爱心是良好沟通的开始。

要有一种长远的眼光

客户所关心的不是产品本身，而是产品带来的利益能否满足客户的需求。在直销员和客户的交谈过程中，直销员不要仅就产品而谈产品，应该高瞻远瞩，从满足对方利益的角度来谈产品，这样才可能将对方变成自己的合作伙伴，而不是一次**易者。

直销员和客户达成的交易不应该是一次性的。正如前面所说：对于一次推销活动来说，直销员的成功标准其实很简单。如果没有实现产品销售，也没有和客户保持良好关系，这次推销活动是失败的；如果没有实现产品销售，但是和客户保持了良好的关系，这次推销活动就是还没有成功；如果实现了产品销售，没有和客户保持良好的关系，这次推销活动刚刚及格；如果实现了产品销售，和客户又保持了良好的关系，这次推销活动比较优秀。

大多数客户其实是愿意和直销员交朋友的，毕竟朋友多一些，业务就多一些，就更有利于企业或者个人的发展。如果直销员能够再耐心一些，给客户充分的时间让客户接受自己，就能够较好地实现和客户的沟通。

直销员做到高瞻远瞩可以从以下方面努力：