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第十五章 掌握与客户沟通的方法（第3页）

首先在介绍产品上不要就产品而论产品。就产品而论产品的本质就是推销自己，直销员要站在客户的角度上来谈论产品，这种方式才是营销自己。站在客户的角度考虑问题就应该注重将谈话的重点定为产品所带来的利益，而不是产品本身。

其次在商谈的内容上，也不要局限于本次交易。直销员可以和客户谈谈企业的发展前途、家庭情况和社会问题，也可以谈谈以后交易如何进行等等，这些问题都能有效地将客户的注意力从这次交易中转移开，使客户为了得到长久的利益而对直销员作出必要的让步。

再次在成交条件上，要作出适当的让步。这里强调的是适当的让步，是在原则范围内的让步，而不是无原则的让步。很多直销员担心这次如果让步，下次就必须作出更大的让步。这种认识理论上有一定的道理，但是实际上并不存在。因为直销员所作的让步往往成为下次交易的标准，这种标准往往成为惯例被客户和直销员共同遵守。一般情况下，客户不会要求改变标准，因为标准的改变无疑会增加交易成本。

最后在道别时直销员要有再次交易的信念。不管交易是否成功，直销员在道别时都要对客户十分尊重。如果交易成功，直销员自然应该有信念这个客户会成为自己的忠实客户；如果交易失败，直销员也应该有信念这个客户终将成为自己的产品购买者。

进一步引申，高瞻远瞩还是对直销员自身前途的要求。虽然直销员是相当有前途的职业，但是直销员毕竟不应该成为一个人的终生职业。直销员同样要高瞻远瞩，毕竟不想当元帅的士兵不是好兵。

客户如果说“我不要”

“我不要”大概是直销员所遇见的最干净利落，而又无所适从的拒绝。客户如果说出“我不要”三个字一般在下面两种情形中，一种情形是直销员还没有和客户商谈时，另一种情形是商谈进行中或者即将结束的时候。其中第二中情形比较多见。说出“我不要”三个字的客户往往内心比较敏感，思想变化较大而且很不稳定。一般来说，客户在此时有两个动机：第一个动机是客户有畏难情绪，怕麻烦，于是通过说出“我不要”来将直销员拒绝在门外，以避免风险；第二个动机是客户担心在和直销员进行交谈后，不买其产品又实在不好意思说出口，于是在没有开始谈判之前就将其拒绝掉。当然以上两个动机都是针对第一种情形的。至于第二种情形，客户说出“我不要”的动机要比第一种复杂得多。客户往往通过和直销员的交谈，突然产生了对直销员的不安情绪、对产品的抵制情绪或者产生了购买替代品的愿望，甚至有的客户将“我不要”作为和直销员讨价还价的一种砝码。这类客户说出“我不要”的实质就是使一切都暂停，以便避开直销员凌厉的攻势。

要根治客户的“我不要”必须首先找到病因，直销员必须首先判断出客户在想什么。如果直销员不知道客户在想什么，盲目地采取各种手段有时候只能适得其反。

治疗“我不要”的方法很多，其中最重要的有以下几种：

第一种是询问法。客户在说出“我不要”的时候肯定有很大的心理压力，尤其是当客户在中途说出“我不要”的情形。在这种情况下，一般客户都会准备了充分的理由。这个时候直销员就可以通过询问客户来探求客户不要的原因，当然这种原因有时候是假的。即使客户没有准备充分的理由，这个时候如果直销员大胆询问，也能在客户毫无防备的情况下，将客户拒绝的真实原因说出来。如果客户说“不要就是不要，没有什么原因。”此时直销员就应该礼貌地道别。当然直销员在询问原因的时候，一定要控制好自己的情绪，语气不要过于生硬。直销员仍然需要微笑地对客户说：“您能告诉我原因吗？”而不要生硬地问：“为什么？”这种反诘的语气常常会使客户说出针锋相对的话“不为什么，不要就是不要。”

第二种是转折法。如果直销员已经猜到客户拒绝的原因，就应该向客户将原因说明。比如直销员断定客户是嫌价格过于贵，直销员就应该自言自语式地说道：“我承认这种产品价格比较贵，但是……”。通过这种方式往往能将打消客户的拒绝。

第三种是举例说明。任何证据在例子面前都是苍白无力的。举例说明是一种比较好的对付客户拒绝的办法。客户所说的“我不要”是因为直销员没有事先跟他说明他的亲戚们都在用这个产品。

此外，在对付客户的“我不要”时，要注意照顾客户的面子，最好将责任揽到直销员自己的身上，这样才能使客户从“我不要”到“要”。

学会举例说明

即使直销员不举例说明客户购买产品是对的，客户也会举例说明购买产品是错的。客户往往通过别人的经历或者自己的经验对直销员说以这样的价格购买这种产品是错的。

例子在证明对与错方面发挥着十分重要的作用。所有的证据在例子面前都是苍白无力的。

直销员在推销的过程中，如果能够适时地发挥例子的作用，往往能够收到较好的效果。

有个寿险直销员拜访客户时，当客户表示因为对寿险不是很了解，所以不想购买时。这个直销员没有花太多的时间去向客户说明寿险是什么？它能够保证什么？而是说该客户所熟识的人中已经有很多人购买，而且将这些人的名字一一说了出来。结果这个客户立即购买了保险。

这个故事很生动地说明了例子在推销中的重要作用。直销员所举出的例子往往是两个方面的：一个方面是示范的，某某人购买了产品，结果怎么样。一个方面是警示作用的，某某人由于没有购买产品，结果怎么样。这两个方面来例子都被直销员普遍使用，尤其是在寿险推销中。但是在使用的过程中，要注意警示的例子使用一定要有度，千万不要让客户认为直销员在恐吓和威胁。

之所以例子在直销员的推销中普遍使用，主要是利用了客户的心理。这些心理主要有以下三种：

第一种是从众心理，从众表面上可以将选择的风险降到最低。直销员向某个客户说明其他客户已经购买了这种产品，就是利用客户的从众心理。如果将例子概念的外延扩大化，我们可以将直销员通过让许多人假装来买东西以吸引客户购买的行为也认为是举例子。从众心理其实并不能将风险降到最低，反而有可能要承担更大的风险。但是毫无疑问，从众无疑是最省时省力而且心安理得的办法。

第二种是安全心理，客户为了求得安全，往往对直销员所举出的警示例子十分相信。如某保险公司直销员在向客户推销其保险时，举例说前不久飞机失事，有位李先生购买了本保险，结果其家人得到了大笔赔偿，家人的生活都有保障；而有位张先生由于没有购买本保险，结果其家庭丧失了主要的经济来源，家庭生活陷入困顿。仅这个似是而非的例子就让该客户立即购买了这种保险。

第三种是求名心理，求名心理简单来说，就是求得身份和地位的象征。客户一般在听到示范例子的时候容易被直销员利用了这种心理。正如某位推销高手所说：与其给客户一千个购买这种产品的理由，不如给客户举一个他所崇拜或者敬仰的人在使用这种产品的例子。求名是人的普遍心态，虽然很多人自我标榜已经淡泊名利，但是根本就不可能真正淡泊，相反正是这种标榜的人才有很强的名利心。

在举例说明的过程中，例子一定要有真实性，表现手法可以夸张些，但是核心内容必须真实，否则很难让客户信服。

了解客户经常会说的话

直销员遇到的客户可以大致地归纳为三类：第一类是当时就给予肯定的答复，这类客户往往比较爽快，能够迅速使交易达成，减少了双方的交易成本，这类客户只是少数；第二类是立即拒绝的，这类客户往往对产品没有需求，或者是对产品本身有强烈不满，也有可能是对直销员有很强的不满情绪。第三类是不立即给予答复。他们的口头禅就是“让我考虑考虑”或者“等我们研究以后再决定”。

有的直销员在听到这样的答复时，往往会十分乐观地估计交易很快就会达成。但是实际上，如果直销员不加催促的话，客户很可能将事情给淡忘了，其实即使直销员加以催促，他得到的回答往往是令人失望的。客户这种“考虑考虑”的口头禅往往有两种涵义：第一种涵义是客户确实不知道该不该买，因此他只能给直销员一个比较模糊的表示，让直销员过几天听答复；第二种涵义是客户本来就不想买，但是实在是找不到更具有迷惑性的借口，于是便以考虑为名，希望直销员能够识趣地走开。

在表示“考虑考虑”的时候，客户往往是有购买欲的，只是这种欲望还不够强，不能立即决定而已。但是等到两三天后，客户的答复往往是否定的，因为两三天足以让客户忘记曾经想购买什么。

因此当直销员得到“考虑考虑”的答复时，千万别得意，也千万别走开。这种口头禅只能当作是客户有礼貌的否定。在这个时候，直销员应该明确的是客户肯定是有购买欲的，而且在此时此刻成交也是有可能的，因此直销员不要放松警惕，应该进一步向客户作产品说明，刺激客户的购买欲望。

当遇到客户如此回答时，直销员可以向客户表明：“是否还有什么问题没有完全解决？我们可以一起来解决一下问题！”者向客户说：“您的想法确实值得考虑，我想如果我们一起来考虑问题，效果可能会更好。”

客户其他类型的口头禅还有很多，比如有的客户很直白地对直销员说产品价格太贵。高明的直销员往往首先承认产品价格很贵，然后用一个巧妙的转折说明虽然价格贵，但是产品质量相当的好。这样就可以凸显产品优质高价的形象。还有的客户会对直销员说：“你这个产品质量有没有保证的？”此时直销员一方面要不断地强化产品质量确实有保障，另一方面要看客户的脸色行事，适当地降低价格，以满足客户的要求。

总之，价格、质量和服务是直销员和客户商谈的永恒话题，直销员要在这三个方面重点学习知识，并模拟各种交易谈判现场，对从三个方面有可能提出的问题作详细而完整的解答，尽量不要让客户有机可乘。这种技能训练应该在直销员培训阶段就要好好掌握，毕竟优秀的直销员是一个善于学习的直销员。