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第十四章 让直销员学会说话（第2页）

直销员时刻都要记住成交从拒绝开始。一般来说，直销员所遇到的拒绝可以分为以下三类：

一是比较理性的拒绝。这类客户往往给出一个明确的不买理由。“因为……，所以……”句式是常用的句式。采用这种拒绝的客户往往能够照顾直销员的面子，出于理性的判断，将拒绝的理由告诉直销员。

二是比较虚假的拒绝。这种拒绝往往是以各种不是理由的理由作为借口的。客户往往会说，让他再考虑一下或者让他回去跟别人商量。这种说法大多是借口，直销员千万不要相信。

三是情绪化的拒绝。有些客户一看到直销员就火冒三丈，看不起直销员这个职业，甚至认为直销员和乞丐一般。如果早上刚刚和别人有冲突，他会莫名其妙地朝直销员发火，将直销员当作出气筒。

从本质上来说，任何拒绝都是有理由的。但是对于直销员来说，必须将部分拒绝变成认同，否则推销事业很难进行下去。直销员与客户商谈时，要力求比客户抢先一步，而自己绝对不能暴露任何弱点。当面对客户的拒绝，直销员不能出现慌张、失望或者颓丧的表情。如果不能以镇静自信压过对方的态度，便无法突破对方拒绝的壁垒。

在所有希望购买产品的客户中，他们往往无法突破某种壁垒，所以使用“拒绝”的方式来希望得到直销员相助。直销员很大程度上的任务就是给予对方购买的勇气。

当面对客户的拒绝时，直销员的第一个反应应该是这是求助的信号，也是购买的前兆。在这个时候只需要直销员施以援手及时搭救就能够将拒绝变为认同。而在这个时候直销员所能给予的也是客户所期望的最大援助就是适宜的说话技巧。

具体的说服术不再赘述，但是在说服过程中需要注意以下几个问题：

首先直销员对于客户来说是陌生人，主动接近客户首先必须让客户为自己“开门”，要突破客户的心理防线。初次接近顾客的成功与否直接决定了交易是否达成。直销员要以合适的受欢迎的话题开头，对客户应该保持尊重。

其次要争取客户的好感。一般来说，争取客户的好感有多种方式，对于客户来说，只要适当地恭维就能够打开他们的心窗，毕竟我们生活在一个很不自信的社会环境中。有些直销员很难对客户表示恭维，不在于客户没有可恭维的地方，也不在于直销员是一个相当正直的人，而在于直销员他没有发现美的眼光。恭维你的客户，必须发现客户有可以恭维的地方，这样的地方肯定是有的，只是直销员不善于发现而已。

再次，必须有被拒绝的心理准备。推销从拒绝开始，这是推销界中不变的真理。直销员必须做好被拒绝的准备，在回答客户的问题时不要吞吞吐吐，在说服客户时，也不要羞羞答答，要用事实和自信说服对方，最后达成交易。

最后，要用热情感化对方。每一个人都喜欢热情奔放的人，都乐于和热情奔放的人交往。直销员用自己的热情来感化客户，往往能让客户不自觉地将拒绝的借口消除掉。毕竟以理服人不是上上策，要以情动人。因为推销行业中最关键的环节是做好和客户的沟通。

迎合客户心理的说法

虽然说话必须表现出真诚，而夸夸其谈往往不能表现真诚，但是能言善变却是相当不错的才干。

某企业的产品展销会上，几个年轻的直销员在向簇拥的客户回答问题。

有的客户问：“你们的产品真的像广告上说的那样好吗？”一位直销员很和气地回答：“您试过之后的感觉会比广告上说得好。”

然而在现实生活中，很多直销员遇到这种情况不是这样的回答。当客户对产品的使用效果表示质疑时，他们往往会说，他们的产品是经过了什么什么认证，在哪个国际展销会上赢得大奖之类的。这类说法有时候可以奏效，但是效果十分不明显，我们将这种做法定位为以理服人。但在现实推销环境中，做得最高明的应该是以情动人。经过了什么认证或者获得什么奖项，对于客户的购买来说没有直接的决定关系。相反上例中直销员幽默风趣的回答反而使客户感到特别亲切，因此容易会产生购买的冲动。以理服人是一种比较传统的做法，而以情动人则是一种比较现代的做法，这种做法在现代推销界中开始得到重视，并有被广泛运用的趋势。优秀的直销员必然是训练有素的直销员，对于他们来说，系统的专业知识固然重要，但是最为重要的是面对各种问题时，他们灵活处理问题的方式，尤其是说话的方式。

语言是进行感情和思想交流，保持和谐关系的交际工具。对于直销员来说，语言是与客户沟通的媒介，推销业务的开展首先是通过语言来建立联系的。语言交流是推销活动的开端。这个开端的好坏，直接关系到推销的成败。一般说来，说话得体有度，迎合客户心理。就能拉近距离，达成交易。一位直销员到某企业去推销产品，当接待他的企业主管一开口，这个直销员马上就说：“听口音您是山东人。”这个主管点头问道：“您也是山东人？”这位直销员很客气地回答说：“不是，但我对山东特别有感情，那个地方出了很多豪杰。”这位主管很客气地接待了这位直销员，生意谈得相当顺利。试想如果这位直销员在回答主管的话时，说山东这个地方响马出了很多，而且风气十分不好。这样怎么能够迎合主管的心理。因此在说什么话、什么时间说、怎么说等方面都必须有讲究，直销员对客户说话不能向对朋友说话那样十分随便，毕竟客户还不是朋友。

在直销员和客户交谈的过程中，如果遇到客户的异议，也可以从客户的立场上出发来对异议表示认同。比如客户说，如果产品出现了问题，他找不到厂商，该怎么办？直销员此时最好别说产品绝对不会出现问题，因为这种说法并不能解决客户的异议，而且直销员将承担较多的社会责任和义务。比较专业的说法应该是：我们的产品质量是有保障的。万一出现问题，我能体谅您的心情，肯定十分气愤，如果是我买了有问题的产品，我也会这样……。如此这般，先迎合客户的心理，然后向其解释产品出现问题的可能性相当地小，同时向其提供解决问题的途径。

和客户交谈的艺术还在于说话的风趣和幽默。著名思想家培根说：“善谈者必善幽默。”和客户的沟通过程中，有很多话是不适合说出来的，因此可以通过曲折和含蓄的方式表达出来，让客户心领神会。由先前坚持退货到后来答应换一双。

交际语言的艺术性还表现在幽默、风趣上。语言幽默的魅力就在于话虽然不明白直说，却让人通过曲折含蓄的表达方式心领神会。在推销活动中，有时候把话说得委婉诙谐一些，可能会取得更好的效果。有一位直销员在市场上推销灭蚊剂，他精彩的演讲吸引了一大堆客户。突然有个客户提出了这样一个问题：：“你能保证这种灭蚊剂能把所有的蚊子杀死吗？”这位直销员随即答道：“不敢，在您没打药的地方，蚊子肯定还能过着很好的生活。”这种风趣和幽默引得围观者对这种灭蚊剂的兴趣更浓，于是接受了直销员的宣传，灭蚊剂很快就被一售而空。

幽默语言在推销活动中不仅可以创造轻松活泼的气氛，而且还能位推销活动创造一个良好的环境。更为重要的是，幽默语言就是一则艺术性的广告，会给客户留下很深的印象，进而对产品产生异常的好感。

此外直销在运用推销语言中，要尽量简洁，用最简单的话，将最重要的信息传递给客户，剩下的时间让客户来说话，自己注意认真地倾听，并及时地提出问题就行。如果直销员罗嗦无度，反反复复就是几句空话套话，就很难吸引客户的注意。因为客户接受信息的能力是有限的，能够听懂记住的信息更是十分有限。

与客户交谈时必须注意的一些忌讳

直销员在和客户交谈的过程中，有些态度和表现是相当忌讳的。这些态度和表现很可能使直销员丧失交谈中的主动权，导致交易失败。这些忌讳主要是：

一是不要有优越感。用一种优越于其他人和事的态度与客户交谈会让直销员很快地陷入鼓励地位，进而失去成交的机会。直销员并不比客户优越，其实在整个推销过程中，直销员是有求于客户的，根本就不应该产生优越感。有些直销员认为自己对产品如何如何精通，客户对产品如何如何一无所知，于是在推销的过程中，滔滔不绝地介绍产品，不断地和客户争辩甚至反驳客户的意见等等，这些都是认为自己有优越感的表现。殊不知真正决定产品能否实现价值的不是直销员的优越感，而是客户的认同。优越感太强的直销员是很难得到客户的认同的。

二是不要无动于衷。对客户提出的要求要及时回应，不要无动于衷。无动于衷就是傲慢，对客户傲慢是直销员十恶不赦的罪行。当直销员希望客户对自己的说话有所反应时，首先就必须对客户的说话有反应。当客户说了一个笑话，不管这个笑话好不好笑或者直销员是否听过这个笑话，直销员都应该尽量装作很真诚地笑。因为客户在说这个笑话之前已经声明了这是个笑话，直销员就必须对这个笑话作出最合适的反应。而这个最合适的反应就是真诚地抱以一笑。

三是不要好斗。在和客户的交谈过程中，直销员应该尽量表现出十分随和，可以通过热情和真诚来感化人，但是千万不要试图通过争辩来说服客户。争辩只能导致矛盾和不满，即使客户口头上认同直销员的说法，直销员也别相信马上就能达成交易，因为客户心里绝对是不服的。在和客户交谈的过程中，谁对谁错本身就是无所谓的事情，关键是要和客户达成交易。如果能和客户达成交易，客户永远是对的又有何妨？

四是不要以自我为中心。在和客户的交谈中，不要以自我为中心，否则很容易给客户造成他们无法控制局面的印象。在交谈的过程中，应该尽量让客户感觉到客户自己把握主动，所有的环境因素都在客户的掌握之中，在这样的环境下，客户才会自觉自愿而且绝不会后悔地购买直销员所推销的产品。

五是不要言过其实。对客户的赞扬应该有度，对产品的介绍也应该有度。过分的渲染或者热情都会让人产生虚伪的感觉，而虚伪的感觉一产生，直销员所致力建立的诚信体系自然土崩瓦解。言过其实的说法是不足信的，这是每个客户都知道的常识。

六是不要挖苦客户。客户不管说了什么做了什么，直销员都不应该挖苦客户。即使客户在众目睽睽之下有任何不雅的动作或者不雅的言谈，直销员都不应该挖苦客户，要注意时刻体谅客户，原谅客户的过失。挖苦客户对直销员来说没有任何好处，相反如果体谅客户往往能够得到客户的认同。

如何寻找共同话题

在和客户的交往过程中，由于彼此不熟悉，所以必须寻找共同话题。而且这个共同话题的主动权是应该掌握在直销员手中的。共同话题往往来源于客户和直销员的共同点，这些共同点往往容易拉近客户和直销员的距离。一般来说，可以从以下方面来寻找共同话题：

一是从客户的口音找话题。客户的口音往往能够表明客户的身份和经历。直销员要大胆地猜客户的口音。猜对了，固然可喜，两个人有了共同的话题；猜错了，也很可喜，因为客户往往会告诉你他是什么地方的人，这样你们还是找到了共同的话题。一个优秀的直销员是一个善于观察和学习并能不断积累的直销员，观察对方的口音，按这条线索不断地挖掘学习，并积累知识。

二是从客户的穿戴来寻找共同话题。客户的衣着、举止，在很大程度上可以反映出客户的身份和地位。这些都可以作为直销员判断并选择话题的依据。如果看到一个西装革履的人坐在较大的办公室，直销员就可以判断其为主要负责人，即使是猜错了，也可以借这个错误的判断来恭维客户。只要客户和直销员接上了话，整个局面就可以很轻松地控制在直销员手中。