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第四章 提高直销员的业务执行能力（第4页）

客户频频点头。当客户频频点头，不管是礼貌地点头还是赞赏的点头，这都是成交的大好时机，直销员可以把握这个时机迅速向客户提出成交要求。一般来说，客户频频点头却不成交的情况是很少见的。

端详样品和细看说明书。这两个行为都说明客户对产品确实已经产生兴趣，样品和说明书都是产品的重要组成部分。当客户对产品产生兴趣时，直销员就可以向客户积极地解释，以求迅速达成交易。

向销售人员方向前倾和用手触及订单。这两个行为说明客户已经有成交的意向，并且在积极地获取进一步的沟通。此时直销员不应该再长篇大论，而应该长话短说，迅速达成交易。

表情信号：

当直销员和客户开始打交道之前，直销员所行事的全部依据就是对方的表情。客户的全部心理活动都可以通过其脸部的表情表现出来，精明的直销员会依据对方表现出来的复杂表情来判断对方是否对自己的话语有所反应，并积极主动地采取措施达成交易。

客户舒展的表情往往表示客户已经接受了直销员的信息，而且有初步成交的意向。

客户眼神变得集中，脸部变得严肃都表明客户已经开始考虑成交。直销员可以利用这样的机会，迅速达成交易。

不同的客户要采用不同的方法

对于不同的客户，应该采用不同的方法。直销员在进行推销的过程中，要仔细分析客户的类型，然后再采取有效的方法来和客户达成交易。一般来说，客户可以分为以下几大类：

一是拖延型客户。这类客户的特点是能拖则拖，直到万不得已的时候才做决定。这类客户也许有购买的意愿，但是不到有迫切需要的时候，是不会购买产品的。因此直销员应该强调产品的重要性，唤起客户的购买意识，让他们自觉地意识到机不可失，时不再来。在针对这类客户所做的说服工作中一定要注意投其所好，要弄清楚客户拖延的真正原因或者目的。

二是当机立断型客户。这类客户往往是遇到危急情况，实在没有多余的时间搜集和分析相关资料，只能立即做出决定。针对这类客户的要诀就在于，在平时和他们保持联系和良好的关系，以使他们在一产生产品需求时，便想到了本直销员，进而购买产品。吉尼斯世界记录最高推销成就创造者乔·吉拉德就有这样一个习惯：他经常把名片送给陌生人。因为对于他来说，一张名片的成本相当的低，但是对于客户来说，一张名片意味着在产生需求时，有一个可以满足需求的途径，所以他最后能够取得巨大的成功。

四是主观型客户。这类客户的主观意识非常的强，对产品往往有一定的了解，知道产品的质量或者价格等相关因素，也对直销员所推销的产品的竞争对手产品了解比较透彻。遇到这种客户，直销员千万不要自作主张，认为自己非常专业，对产品的了解远非客户所能比。对于这类主观型客户直销员只有先认同该客户的某些看法，然后恭维他，适机提出自己的见解，以求和客户达成共识。在这种情况下，千万不要和客户发生争执。这样对销售并没有什么好处。

五是比较型客户。这类客户对购买产品哪位直销员的产品常常表现得犹豫不决，虽然他们有产品的需求，有时候需求也十分急迫，但是他们仍然试图通过不断地搜集信息，来决定应该购买什么产品和向谁购买。针对这类客户应该准备好充分的资料，尤其是竞争对手的资料。在产品介绍的过程中，也不适宜一个劲地贬低竞争对手的产品，应该给予适度的褒扬，但是这种褒扬只局限于产品的次要方面。

六是流行型客户。这类客户为了不落人后，喜欢采购流行性商品。面对这类客户，直销员对产品的最好介绍办法就是证明该产品的人气相当旺。可以通过报纸报道和电视广告来佐证直销员的说法。针对这些客户，直销员还应该告知客户，现在已经有很多客户都在购买，这样往往会让客户产生“赶流行”的想法。

七是利益型客户。这类客户在购买产品时，往往考虑其产品的背后利益。他们所看重的是该产品能否满足自己的需求，能否有助于自己完成一个很特别的目标。针对这类客户，直销员所要做的说服工作是基础说服工作，要将产品的性能和质量进行详细介绍，而且在介绍的过程中，应该重点强调产品确实能够满足客户的需求。

八是疑心病型客户。这类客户。这类客户之所以犹豫不决，是害怕承担做出决定后的后果。他们担心万一购买不当，会遭到别人的奚落或者责备。针对这类客户，直销员所要做的事情就是要向客户说明产品的基本功能，绝对能确保安全。一般来说，直销员要和此类客户建立友好的稳定的和长远的关系。直销员一旦与这类客户形成了稳定的关系以后的产品销售就不成为问题，因为这类客户往往对熟悉的直销员产生很强的依赖。

巧妙运用转折

“但是”在直销员和客户的沟通中是个比较常用的词，优秀的直销员懂得这个词在沟通中的作用。它的前面隐含着个“虽然”，却常常被省略。因为“虽然”的内容是顺承客户的话，直销员说话必须让客户顺心，如果加上“虽然”往往会让客户对直销员顺承的话存有戒心，因为客户知道后面肯定有个“但是”。

“但是”在商谈中所起到的作用就象先将拳头缩回来，然后打出去，其威力自然比直通通地打出去要大。

某高尔夫球杆的直销员一遇到客户的时候，客户就对他大声指责道：“你们卖的那个破玩意太贵了，只有傻瓜才会买那么贵的东西。”该直销员微笑地回答道：“是啊，我也觉得这个东西太贵了，但是您是有身份和地位的人，象您这样的人所选用的产品自然要和别的人选用的产品有区别。您业务上的合作伙伴杨先生选用的也是这种球杆。”直销员此话一出，这个客户就很爽快地购买了球杆。

以上例子的直销员没有立即反驳说该球杆太贵，而是通过先说球杆确实很贵，然后给客户一个贵的理由：因为它象征着身份和地位。最后还不失时机地利用客户的从众心理来将产品推销出去。这种手法看起来普通，其实相当高明。

转折手法在处理客户异议的时候被普遍使用，通过使用转折往往能够在不妥协的情况下消除客户的异议，因此是一种比较高明的手法。

此外，“不过”也是一种经常被使用的转折词，但是其说话的力度没有“但是”大。用“不过”这个词的好处主要是可以缓和紧张气氛。在和客户的谈判中，当问题变得颇为复杂，让直销员难以启齿，但却又非答不可时，也可以通过这种转折来缓和紧张气氛。有些直销员在过去和客户的交往过程中，对客户的做法有失公允，客户对直销员心有怨恨时，直销员可以通过这种转折来舒缓对方的情绪。

转折词的使用的实质就是承认客户是对的，但是自己确实无能为力帮助客户解决问题。如果直接向客户提出无能为力解决问题，很有可能让客户对直销员的诚信和能力表示怀疑。当直销员承认客户是对的，客户自然相信了直销员的诚信，至于直销员没有能力解决这个问题是很次要的问题。只要直销员的诚信体系得到维护，直销员就有自己的市场。

在使用转折词的过程中一定要注意以下几个问题：

一是转折词不要使用过急。如果转折词使用过急，很可能给客户一种狡辩的感觉。有的直销员在一听到客户说价格不合理时，便说：价格虽然高了点，但是……。客户接受直销员对客户的认同需要时间，直销员在“虽然”部分对客户的认同必须被客户理解和消化，然后产生对直销员的信任和依赖，这些都需要时间。

事先有有预见性，避免手忙脚乱

凡事预则立，不预则废。在处理棘手问题之前，一定要预见客户会提出哪些棘手的问题，事先预见问题的出现，能够提前做好准备，使得问题解决起来比较容易一些。预见问题的根本在于熟悉客户的心理。在我国历史上，有一个能识人的军事家通过预知打赢了一场战争的故事。

公元前340年，魏国进攻韩国，韩国立即向齐国求救。齐国国君派大将田忌和军师孙膑率军前往救援。但齐军并不急于进攻魏军，而是直接向魏国都城大梁进发。魏将庞涓急忙率军回国。作为庞涓昔日同窗的孙膑知道庞涓不仅好大喜功，急于求胜，而且骄傲轻敌。于是在进入魏国境内后，孙膑命令部队第一天设灶十万，第二天设灶五万，第三天三万，减灶佯弱。庞涓以为齐兵胆怯，很多人都在逃亡，于是便舍弃步兵，率领精锐骑兵倍道兼行，追杀齐军。孙膑不但把魏军引入到容易设伏的马陵，而且精确地计算出魏军会在黄昏时分赶到马陵，因此事先在此地设下埋伏。魏军果然黄昏时分出现在马陵，齐军万箭齐发，魏军大乱。庞涓自知智穷，自刎而死。

孙膑之所以能够打败庞涓，就在于他深知庞涓的为人，他能够根据其为人来断定什么将发生，什么不可能发生。尽管孙膑采用围魏救赵这招已经是第二次了，但庞涓仍然是上了当，最后丢了性命。

同样，对于直销员来说，要想预知问题，提前做好准备就应该懂得客户的心理。面对直销员，客户主要有以下心理：

第一种心理是戒备心理。当客户首次认识到直销员时，必然将直销员视为陌生人。我们从小所受的教导就是要提防陌生人，尽量少和陌生人接触。因此对于直销员来说，一开始就遭到拒绝是很正常的事情。直销员开始所要做的事情就是突破客户的心理防线。

第二种心理是“嫌贵”心理。对于客户来说，只有产品的价格为零的时候，他们才会觉得产品不贵。产品不论价格有多低，直销员都要做好客户嫌贵的准备，因为嫌贵是客户的天性。因此这就告诫直销员应该准备客户价格上的刁难。直销员可以事先给产品定一个合理的高价，然后再满足客户的要求，将产品的价格降下来。

第三种心理是安全心理，客户购买产品，首先就是要力求产品使用确实安全。如果产品使用有安全隐患，客户是绝对不会冒着生命危险去购买产品的。因此直销员要注意客户在质量方面的刁难，将产品质量标准等等一些列的资料准备充分。