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第5章 服饰店店员的优质服务2（第2页）

5。求廉心理

消费者在选购商品时，特别计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其动机的核心是“便宜”和“低档”。主要消费对象:农村消费者和低收入阶层。

6。攀比心理

这种类型的消费者在选购商品并不是由于自己急需或者是因为必要，他们购买商品很多时候仅仅是因为一时的感情冲动，因此，他们的购买性为往往存在着偶然性的因素，比如有的人购买东西就是想比别人强，希望自己的买的东西能够超过别人，从而得到心理上的极大的满足。这种类型的消费者购买商品的动机是争强斗胜。这种类型的主要消费对象:儿童和青少年。

7。癖好心理

这种类型的消费者在购买商品的时候主要是从自己的一些生活习惯以及所养成的一些业余爱好为出发点的，一般来说，他们购买商品的目的比较明确，而且购买行为也比较理智，可以说是“胸有成竹”，另外他们的购买行为也具有有经常性和持续性的特点。这种类型的消费者购买商品的的动机就来自于他们的“癖好”。这种类型的主要消费对象:老年人。

8。猎奇心理

具有猎奇心理的消费者往往具有对新奇事物和现象产生注意和爱好的心理倾向，这种心理倾向我们也称之为好奇心。无论任何一位消费者，一旦有了猎奇的心理，那么他们购买商品时的表现就体现在喜欢购买新的商品，并且极力追求商品新的功能、新的花样、新的款式。追求新的享受、新的乐趣和新的刺激。这种类型的主要消费对象:儿童和青少年。

9。从众心理

从众心理说明消费者在购买商品的时候比较容易受他人的影响。举个例子，有人看到许多人都在抢购某种类的商品，那么，他就心动了，很快也加入到了抢购者的行列中去，毫无疑问这个人就是具有从众心理的消费者。一般来说，那些平常比较留心观察周围人的穿着打扮。喜欢向别人打听购买的物品的信息的人容易产生这种从众的心理。在这方面，以女性居多，因为女性较容易接受别人的劝说，如果别人说好的，那么她就非常可能就下定决心去购买这件商品，如果别人一旦说不好，她又很有可能就放弃购买该商品的想法。

在市场上我们经常见到的发生抢购某种商品的“一窝蜂”现象，那么产生这种现象的根源在于那些购买者心里面产生了错误的判断:即他们认为很多人抢购得商品一定会是好的，或者他们认为从中有便宜可以占。这种类型的主要消费对象:女性。

10。情感心理

总的说来，女性顾客比男性顾客具有更强的情感性。因此，女性的购买商品的时候更容易受一些直观感觉和尤其是情感方面的因素的影响。像感人的广告，艳丽的包装，全新的款式等等，诸如此类都能吸引女性的目光，引起她们强烈的购买冲动。

服饰店店员了解顾客购买服装的心理，根据不同人群有针对性地推销本店的服饰，这样会使本服饰店经营得更好。把握顾客的消费心理，为他们当好参谋，成交率会很高，光顾服饰店的回头客也一定会很多。

为什么探询顾客的购买动机很重要？

良好的口才和敏锐的反应是作为一名服饰店的店员所应当具备的，除此之外，服饰店的店员还应当努力去掌握顾客的购买心理，准确认识影响顾客购买心理的四种主要因素，也就是动机、知觉、学习以及信念和态度。掌握了这些知识就会有助于销售人员确定顾客的需求动机到底是什么。

美国著名的心理学家马斯洛提出了需求层次理论，该理论说明在某一特定阶段人们受到各种具体需要的驱使，一个人为什么要花费大量时间和精力用于个人的安全和去追求别人的尊重呢?马斯洛认为人类的需要可按一定的层次排列，首先需要先满足最迫切的需要，然后才能满足其他的需要。这些需要按其重要程度排列，分别为生理需要、安全需要、社会需要、自尊需要和自我实现需要。任何人总是会首先去寻求满足自己最重要的需求，只有当他满足了最重要的需要之后，那么，这个需要对他才会不再是一种激励的因素，而转向满足下一个重要的需要。例如，一个已经非常饥饿的人是绝对不会对所谓艺术界的新鲜事情感兴趣，当然，他也绝对不会去关注别人对他的看法或是否尊重他，他甚至对自己周围的空气纯净与否也漠不关心。但是，当他的生理需要满足之后，他就会将注意力转向其他问题，从而产生新的需要。

因此，服饰店的店员可以在自己的销售工作中直接应用马斯洛的这一理论。王小姐在一家大型的服饰商店内负责少女类的服装销售工作。虽然她刚刚参加工作没有多久，但是，在很短的时间内，她就已经成为该服饰商店内销售业绩最为优秀的销售人员。在谈到自己的成功经验的时候，王小姐最为感慨的就是：“做销售工作一定要多听顾客说。作为一名销售人员如果总是喜欢对顾客滔滔不绝，总认为应该把产品的每一个细节都告诉顾客，那么他一定不会赢得顾客的满意，因为，顾客有自己的想法，他希望你能够尊重他的想法。像我做销售喜欢用几句闲话开始我的销售工作，因为，一来这样可以让顾客先放松心情，而我也能从闲谈中大致了解顾客的想法究竟是什么。然后我就会尽力去找出顾客在服装穿着上面所具有的一些特性，这样一来，我就能够在销售中提出一些针对性比较强的诉求，一方面顾客满意了，而我也避免了向顾客介绍一些不感兴趣的问题，从而节省了很多的时间。”

如果服装销售人员了解到顾客的主要兴趣不在价格便宜或实用方面，就可以通过在陈述中强调该服饰是今年最流行的或是华贵的代表、地位的象征，从而打动顾客，更好地满足顾客的需要。如果在销售陈述中选择了错误的方向，一味地强调服装的经济性，就很可能遭到彻底失败。

顾客对服饰有哪些不同的需求？

“厚待顾客，视顾客为上帝”。一家高级服装店的经理规定，当顾客光临商店时，店员必须在一分半钟内向顾客推荐三套服装供选择。顾客服饰店时，赠送宣传材料。其实，只要销售额增加，就表明顾客满意，顾客不支持的服饰店总会在市场竞争中被淘汰。

日本丰田公司销售部第一任经理神谷正太郎在谈及他的销售经验时说：“用户第一，销售第二，制造第三。”充分重视顾客的意愿，根据顾客的消费心理，生产适销的应市产品，这已成为21世纪企业的基本原则。“顾客是上帝”已成为企业进行市场营销的口头禅，并被许多大公司奉为经营宗旨。

重视顾客，满足顾客需求，就要知道“上帝”到底需要什么。

服饰店的利润是在顾客这个“上帝”的默契配合下完成的，只有满足了顾客的需要，服饰店才会蒸蒸日上，不断壮大。那么“上帝”究竟需要什么呢?这是服饰店经营者在营销过程中始终要研究的问题。

例如前几年服装批发市场主要以中低档服装来满足广大农村和城市普通工薪阶层的需求，近年来其档次和品位有明显升级的趋势。研究顾客的需求是服装营销的第一步，而需求的程度及市场供求关系又是制定价格政策的基本依据。

顾客购买服装是在某种需求心理支配下进行的。销售人员要懂得销售心理学，尽量满足或诱发顾客的购买需求。

1。生理的需求

人们对服装的生理需要表现在服装的卫生性能，如透气性、透湿性、抗静电性等。店员在推销中老年服装和婴儿服装时，可以说：“请你用手摸一下它的质感，非常的舒服。这种面料对人体有一定的保健作用，对皮肤也不会造成伤害。”

2．自我实现的需求

人们通过衣着来表达自我实现的需要。“白领阶层”和“粉领阶层”的上班服和职业服就是一个典型的例子。平时人们在家穿着随随便便，只要一上班就会衣帽整齐。男士西装革履，领带皮邑，一副事业成功的样子。女士西装套裙，典雅大方，“巾帼不让须眉”，生怕同事和经理小看了自己的能力。

3．自尊的需求

服装这种特殊商品，早已不仅仅只是为了满足人们的物质需要，人们用它来表达自尊和身份，有时宁肯吃得差些，因为这并不会被别人看到，而衣衫褴楼的人就会感到自惭形秽。推销高档服装时，如裘皮大衣，不妨多从满足自尊需要方面向顾客讲解它的价值。

4．安全的需求

服装的安全性表现在服装的牢度、摩擦力及是否便于活动。婴幼儿的服装一般不使用扣子，以免硌伤皮肤或因缝制不牢被婴儿吞入。中老年休闲服做得宽宽大大，是为了便于活动，而工厂劳保服则具有更强的劳动安全防护性。服装产品要满足这些顾客需求的特性，推销员就能够“有话可说”，讲出道理，切中顾客需求心理，也就容易实现销售。

5．爱与归属的需求

中老年的服装有向礼品化和高档化发展的倾向，这是因为这种类型的服装慢慢地已经不再需要中老年自己去购买了。五十岁以上的中老年人，他们的子女已大多独立，逢年过节购买服装作为礼品，也强制改变一下父母的低档消费观念，爱心自在其中。情侣服装店的标价很高，这是利用了青年男女互存爱慕、表现个性的心理，获得更高的利润。

了解了顾客的某种心理需求，在向他们推销产品的时候，便可以对症下药，有的放矢，成功的几率一定会大大提高。

缺货时怎样使顾客满意而去？