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第二章 理念是调唱出生命之歌02（第2页）

服务是成功经商的“桥梁”，服务更是一门艺术，它需要的不仅仅是合乎规范和达到标准，更需要有心、用情。

近

几年来，在市场经济条件下，高科技的广泛应用，信息高速流动，使企业的营销环境发生了巨大的变化。商品的品种、质量和价格大体相当，这使价格竞争达到极限。所以，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。在服务中奉献一份真爱，一份诚心，这样会使服务锦上添花。

服务竞争正是适应这一规律应运而生的，它是对传统竞争模式的变革。不少管理大师说：“在企业之间所竞争的不是产品，而是服务，产品只不过是服务的一种体现！”服务竞争不是某一个层次、某一领域的竞争，而是企业综合实力的较量，是企业参与市场竞争的重要方面。

市场竞争的表现形式是多方面、多层次的。理性的竞争带来的是进步与发展，是企业规模的扩大、资本的增加和生产要素的进步，是行业整体实力的提高。

现在，在中国的酒店里，出现了这样一群年轻人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远彬彬有礼，永远笑容满面，永远思维缜密。他们是国际金钥匙组织（U。I。C。H）的成员——中国饭店金钥匙。

饭店金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准，该标准项目规定三星级以上饭店应有金钥匙服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。只要不违反道德和法律，任何事情都尽力帮客人办到，以满足客人的要求。特别是目前中国的旅游服务，必须考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购六个大内容。

酒店金钥匙的服务理念是，在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的“一条龙”服务：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。

酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。

金钥匙服务理念具有共同的价值观、人性化的科学方法和共同的追求目标，金钥匙们在为客人带来方便、欢喜和自信的同时，也给自己带来欢喜、自信和方便。金钥匙服务理念是金钥匙们长期实践和总结的成果，没有这个服务理念，就没有金钥匙的成功。

金钥匙服务理念给宾馆酒店带来了清新的服务理念和服务价值观，它对原有的服务思想和服务观念产生了强烈的影响和冲击，可以说，金钥匙服务理念是星级酒店服务的最高境界，是所有酒店人孜孜追求的最高目标，金钥匙服务是新形势下高星级酒店服务的新形式和新发展！

当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

竞争发展到白炽化，就会产生两种结果：一种是经营不善，濒临破产；另一种是生意蒸蒸日上。然而想要得到后一种结果，关键是要找到市场的切入点，找到客户的需求所在。相应的设备要投入，不可光想着赚钱，不投资，而且也要在有一定规模的时候，让利一部分给老客户。光想着利润，不想如何留住客户，那是没有前途的。11。成长比分数更重要

孩子的事是大事，孩子的学习是更大的事，孩子的学习方法是最大的事，孩子学习方法的开发是天大的事。

长

期以来，分数一直是很多家长和老师衡量一个孩子水平的最重要指标。似乎成绩单上的分数高低，就决定了孩子的未来。考试分数差就不能有光明的前途，甚至就不会有所作为。可是，在现今的社会形势下，孩子真正面对的是步入社会之后的激烈竞争，而不是在步入社会之前。要明白分数只是考核一个学生的手段而已，但决不是目的，我们需要的是有健全人格的孩子，而不是只有高分数的孩子。然而，健全的人格是在童年时期就必须培养和塑造成的。

有位同学在学校捡到了一个很好看的文具盒，就把它藏到书包里打算带回家，刚好被老师看见了，就给他说这样是不对的，并给他讲道理，可是这位同学却理直气壮地说：“我爸爸说了，捡到的东西就是自己的。”于是，老师找来了学生的家长，告诫他应该注意自己的一言一行，要培养孩子诚实守信的品德。可是家长对老师的话没有任何的反应，可一说到孩子最近学习不太理想时，家长就激动地说：“小孩子嘛，一些小偷小摸根本不算什么，长大了会改的；但是学习不好可不行，将来会吃大亏。老师你可得帮我们抓紧点！一定要把孩子的学习抓上去。”这样的家长哪里知道，许多小偷就是从小偷小摸发展到大偷大窃，最后走向了犯罪的道路。

像这样的家长有很多，他们只在乎孩子的成绩，而忽略了孩子的品质。如果我们的一切重点都围绕着书本，围绕着升学，对于孩子身上的小毛病不及时地给予纠正，日积月累这些小毛病就会形成日后的大毛病，等到要改的时候也就不是容易的事了，有可能变成习惯而影响孩子的一生，甚至会危害到社会。

有些学校，只顾重视分数，认为成绩高就是好学生。思想品德课、政治课都是应景的教育，只是为了应付考试。思想品德考得好的学生德行却不一定好，相反，德行好的学生因为考试成绩稍差了一些而得不到表扬、不被重视。孩子本来就是一群“无目的的升学者”，只是他们从入学的第一天就被灌输了一种可怕的思想：可以不喜爱任何科目，但是要得高分；可以不喜欢学习，但是要有好的成绩。他们本该有的无邪、纯真被一些分数和评比扼杀得所剩无几，取而代之的是不合时宜的早熟和冷漠。“以分为本”还是“以人为本”，这是每一所学校，每一个家庭，也是我们每一个人都必须深思的问题。

美国心理学家加纳德教授指出人类的智能是多元化的，至少有：语言文字、数学逻辑、视觉空间、身体运动、音乐旋律、人际关系、自我认知、自然观察等八种智能。所以说每个人都有成才的潜能，只要我们用心去发现并给予指导和培养，每个人都可以成为“千里马”。

现今由于独生子女增多，所以每个家长都把孩子当“皇帝”一样宠着，孩子要什么都会想尽办法去满足，什么事家长都替孩子想周全了，可以说，除了学习，孩子什么都不用考虑。甚至在学习过程中一遇到不会做的题，一声“妈妈”或“爸爸”问题都解决了，根本不用孩子去做深入的思考。

举一个很简单的例子。许多人对孩子的零花钱不加限制，结果，孩子长大后养成了乱花钱的坏习惯，大人非常苦恼，却悔之已晚。倒不如从孩子懂事时开始，有意识地把家里一些大小事情同孩子商量，用理念去灌输，用行动去引导，使孩子也具有理财意识。

开电脑公司的李女士从来不把六岁的女儿当成小孩子，她大胆地把家里的日常开支、投资、买房等情况告诉女儿，使她非常清楚家里收入有多少，支出有多少。当女儿对家里的状况了如指掌时，她就有责任感了，用钱自然就节约起来了。女儿曾经有一次看到家里按揭的对账单，她第一句冒出来的话是：“银行怎么不先还，怎么先还亲戚，银行要付利息的。”孩子提出自己的疑问，这说明她的理财观念已形成，当她理财观念一旦形成，有了节约意识，零花钱就不需要去控制了。

李女士还把自己平时节约用钱、得到实惠的地方都同女儿分享，告诉她每天的钱是怎么用的，节约了多少。

李女士的女儿很喜欢吃肯德基，吃了以后她感觉比较贵，8元一对鸡翅。李女士在菜市场买了一只比较大的土鸡，让女儿进行比较，这下就感到钱用浪费了，她就自愿不去吃了。我们如果停留在口头上让孩子不去吃，老是叫节约，他们没有概念，他们只看到父母收入还不错。经过对比，就知道到底相差多少了。有时候李女士特意让女儿去尝试一些东西，长长见识。女儿很理智，比如吃比萨，去过几次，感觉太贵了又不去了。

渐渐地，女儿也懂得计划了。同学生日的时候，她会买一些卡片，自己动手制作一些礼物，偶尔到小卖店去购一些。现在她读书很用功，目的是争取考试成绩在全校前几名，有奖学金，自己赚钱。

总之，人们应该知道孩子的成长是本，分数是末，孩子只有健康地成长，他的人生才有幸福可言。所以，我们不应拿孩子一生的幸福去搏一纸分数，做舍本逐末的傻事。

12。数子十过，莫过奖子一长

激励能扬起孩子生活的风帆。孩子自信心的培养，尤其需要来自父母和教师、朋友的激励。

在

孩子的成长中，或大或小的成功都会让他们感到自豪和骄傲，从中受到激励，看到自己的能力，也就有了更大的信心走向成功。

清代著名的教育家颜元说：“数子十过，莫过奖子一长。”说的是批评子女的一些过错，远不如鼓励子女的某一长处收到的效果好。所以说鼓励教育的作用不可忽视。

在孩子的眼中，考试得好成绩，比赛获奖，老师的表扬等都意味着成功，但这也仅仅是针对少数的一部分孩子而言。对于多数的孩子来说，成功意味着别人所给予的肯定的评价！否定和批评就意味着失败。所以，教育孩子要少用批评多用鼓励。但我们所说的鼓励不等同于表扬，表扬是对成功的夸奖，而鼓励则是给孩子提供锻炼和表现自己的机会，是培养孩子的信心。

现今社会对人才素质的要求越来越高，使得学校和家长对孩子的要求也愈来愈严格。当孩子的成绩达不到学校和家长的高期望值时，如果受到的是批评、指责、训斥，孩子就会丧失兴趣和信心。尤其是孩子还处于心理不成熟阶段，一味的比较、责备只会使他们更加气馁，心理所承受的压力更大，这些对孩子的健康成长都是不利的。这就要求大家通过观察孩子的言谈举止来寻找孩子内在的潜能及需求，按照他们的兴趣和爱好给予鼓励和引导，激发孩子的主观能动性和自信心，为日后的发展打下坚实的基础。

心理学家认为孩子的健康成长中既靠注意力、观察力、想像力、思维力、记忆力这些智力因素，同时又靠情感、意志、兴趣、自信等一些非智力因素。其中信心对孩子的成长很重要，而鼓励可以增强孩子的自信心，有时一句鼓励的话语、一个赞许的眼神都可以给孩子巨大的精神力量。孩子有了进步时，哪怕只是很微小，我们都应该给予适当的表扬和鼓励，让孩子在鼓励中看到自己的力量，从而增强自信心，不断地努力向前。当孩子失败时，一味地责怪，只会让孩子气馁，我们应该帮助孩子找出失败的原因，根据孩子的实际情况，给孩子一个具体的、合理的、可行的目标，让孩子在每一个细小的进步中体验成功的喜悦，从而激励孩子不断地朝着大的目标前进直至取得更大的成功。

如果一个孩子缺少激励，他的成长将可想而知了。只要我们用心观察，就会发现每个孩子的身上都有其发光的地方，只要我们在他们每一次细小的进步中给予激励，让孩子在每一个进步中都品尝到成功的果实，这样才会使孩子去渴求更大的进步，更大的成功。所以，孩子需要激励就如同生命需要阳光一样。

或许眼前的进步是微小的，但是谁又能为孩子的未来打保票呢！就像爱迪生和达尔文，当人们嘲笑他们的时候，谁会想到在他们眼中的“问题儿童”会有如此大的成就，并为人类的进步做出了如此大的贡献呢？所以，请大家不要吝啬，慷慨地给予孩子激励吧！

13。社会是一所大学

一个人想要自己的一生有所成就，那么，他就必须把自己投进社会这所大学里去磨砺、学习。

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