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第八章 超越期待售后比售前更重要（第1页）

第八章超越期待，售后比售前更重要

顾客是微信小店的衣食父母，店铺要想生意红火必须能够留住顾客，而提供最好的服务是永久的秘方，除了售前服务以及售中服务，售后服务更需要店铺认真对待，售后服务超越客户期待，店铺才能赢得未来。

服务创造口碑，提升用户复购率

众所周知，微信小店是依靠朋友圈发展起来的，也就是说，各位店主做的是熟人买卖。而想要在朋友圈做成生意，靠的就是彼此间的信任，只要你为大家提供的商品不错，顾客体验不错，那么熟人的复购率是非常高的，而复购正是信任之后必然的结果。然而，仅靠好产品来吸引顾客还远远不够，还必须要为顾客提供最好的服务。只有将我们的目标人群服务好了，才会赢得顾客的好口碑，而顾客的口碑为店主带来的价值是不可估量的，当然，提升顾客复购率是必然的。

那么，我们为顾客做好哪些服务，才能创造口碑，进而提升顾客复购率呢？下面我们就为广大店主提供几点建议，供大家参考。

图8-1为顾客提供服务的几点要素

1。随时与顾客互动、交流

当顾客收到商品后，使用商品有一段时间，店主就要主动询问顾客的体验，根据顾客反馈的问题，及时给予解答，消除顾客心中的疑惑。当然，为了维护与顾客的关系，提升顾客的复购率，店主与顾客互动、交流是少不了的。通过频繁的互动、交流，让店主充分了解顾客的真实需求，推荐给顾客的商品更精准，服务更周到。而顾客也会通过互动，全面了解店主的人品以及店铺的商品详情，定然会因为信任店主这个人，加上全面了解了商品的用途，不但可以巩固彼此之间的感情，还会因此成为店铺的忠实顾客。

2。定期开展各种优惠活动

不管是开发新顾客，还是留住老顾客，店主定期开展各种优惠活动，也是服务好新老顾客必不可少的环节。通过这些优惠活动，不但可以吸引大量新顾客前来购买，还能回馈老顾客一直以来的支持。不过，搞活动期间，店主也不能忽视对新老顾客的服务，只有将他们真正服务好了，才能赢得好口碑，提升复购率。

3。及时提醒顾客购买商品

一般来说，顾客只要在店铺中购买过一次商品，他的基本信息就会被自动保存下来，然后店主可以按照一定的标准建立一个客户档案。通过客户档案，当店主了解到某位顾客购买的商品差不多用完了，这时店主就可以主动打电话或以发短信的形式提醒顾客，以便顾客及时购买，这也是非常不错的用户体验，同时还能提升用户复购率。当然，想要达到这一目的，就需要店主建立好客户档案，定期查看顾客购买率，平时多注意观察顾客使用完商品的周期，以便及时提醒顾客购买商品。

4。及时向顾客发送生日祝福

很多店主都已深刻意识到顾客的重要性，为了提高用户体验，增加顾客复购率，除了需要为顾客提供需求产品外，还要致力做好为顾客提供的每项服务环节，甚至在一些细节方面也要做到位，比如，顾客购买皂类产品，店主还特别赠送了一个精美皂盒。这些店铺也确实积累了一些忠实粉丝，但做到这些还远远不够，店主还需要为顾客提供客户关怀。

比如，在顾客生日来临之际，以打电话或发短信的形式向顾客表达生日祝福，当顾客收到这些祝福后，定会感到惊喜万分，进而对店主的体贴感到温暖，这在无形中也增加了顾客的忠诚度，顾客就会一如既往地照顾店主的生意。

有个名为“天天美白”的微信小店，以销售面膜为主，店主为自己的每一位忠实顾客都建立了单独的信息库。每当顾客的生日来临之际，店主都会提前给顾客发送一条祝福短信，祝愿顾客越活越年轻，并献上店铺的最新促销信息，几乎有98%的顾客都会在生日时购买店铺的产品，作为送给自己的生日礼物，为店铺带来了良好的销售业绩。

以上就是为顾客提供不错服务的几个要素，相信只要店主真诚地与每位顾客做朋友，用心去为顾客做好每一件事，将服务做到细致入微，定能赢得顾客不错的口碑，而获得用户复购率自然是水到渠成的事。

了解7天无理由退换货保障服务

开店做生意，难免遭遇顾客退换货，但并非顾客购买任何一件产品，店主都必须无原则地接受顾客的退换货申请，否则店主就会损失惨重了。而店主开通“7天无理由退换货保障服务”，实则是为了保障顾客的利益，同时也是对店主的一种保护。这是因为顾客一旦申请退换货，就会产生一系列的问题，比如退回的商品是否完整、运费由谁来承担等。而“7天无理由退换货保障服务”就是双方以此作为依据的准则，所以各位店主同学必须要了解“7天无理由退换货保障服务”，这样双方才能避免一些不必要的纷争，进而更好地进行交易。

一般来说，“7天无理由退换货”在很大程度上能够给予广大顾客快速下单的信心，进而提高店铺销量。如果顾客申请退换货，只要商品没有出现非人为的质量问题，店主理应给予及时处理。反之，如果不符合退换货的条件，店主也可以驳回顾客的申请。下面，我们就来了解一下“7天无理由退换货”里的相关内容，以及如何根据不同的情况做出正确的处理。

1。商品配件的完整性

如果顾客选择退换货的商品是服装类、3C数码配件等，只要商品外包装完整，相关附（配）件完整，或者是随商品附带的保修卡、发票、配件等东西比较齐全，不影响二次销售，均可进行退换。否则，不予退换货。

2。商品未拆封

如果顾客选择退换货的商品是乐器、办公家具、食品类等，只要商品无拆封、原有包装完好无损、表面无划痕与破损等，均可退换货。否则，不提供该保障服务。

3。商品未使用

如果顾客选择退换货的商品属于鞋类、包类、旅行用品等，商品无显著穿戴、无洗涤、无破损等痕迹，均可退换货。否则，不提供该保障服务。除此之外，如果顾客预定特殊尺码，恕不退还，或者是有些汽车类商品使用留下记录参数，则不支持退换。

4。商品的（若有）防伪标识码未刮开或撕损

一般来说，顾客选择退换货的商品属于珠宝、网络设备、文化用品等，只要商品（若有）防伪标识码未刮开或撕损，或者是唯一性三包卡没有缺失或撕损，不影响二次销售，均可退换货。否则，不提供该保障服务。

另外，顾客选择退换货的商品如果有赠品或发票，如果遗失了，店主可以退换，但赠品遗失或破损需要估量折价，而发票遗失可按退税点由顾客承担。如果顾客选择退换货的商品符合以上退换货条件，店主就要及时处理退换货，以免影响顾客的购物体验。其实，从以上几点不难看出，店主需要履行“7天无理由退换货”服务，顾客选择退换货的商品必须是不影响商品的二次销售才行。

当双方达成退换货协议后，就涉及到在退换货过程中所产生的运费问题，这个问题一直是双方争议的热点，所以，关于邮费，店主一定要跟顾客沟通到位，以免引起不必要的纠纷。

一般来说，“7天无理由退换货保障服务”关于退换货所产生的运费问题，遵循一个原则，那就是“谁过错，谁承担”。以下几点就是由顾客发起的“7天无理由退换货”服务的邮费承担原则，店主就可以根据这几项原则去处理了。

（1）商品出现质量问题，这属于店主的责任，所以顾客选择退换货，往返运费都需要由店主来承担。