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法则9 顾客就是上帝（第1页）

法则9顾客就是上帝

“顾客就是上帝”，这句话家喻户晓，可谓是企业经营的宗旨。由于上帝是至高无上的，也就奠定了顾客在市场经济中的地位。随着社会的不断发展，越来越多的企业已经注意到顾客是公司效益的保证，是企业的生存之本。只有从顾客的角度出发，全面了解顾客的需求，企业才能做大做强，在市场竞争中取得优势。

美国著名推销员乔·吉拉德非常认同顾客就是上帝的理念，他认为，在每一位顾客的身后，大概有250名亲友，这些都是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一位顾客，也意味着失去了250名顾客。

顾客是企业生存与发展的基础，得不到顾客的认可与信赖，企业产品质量再好，顾客也不会买账。所以，企业必须认真对待身边每一位顾客，在任何情况下，都不要轻易得罪哪怕是一个顾客。只有这样才能赢得顾客身后相对稳定的、数量不小的群体的好感，从而获得广阔的发展空间。

当今全球已经进入服务经济时代，企业能否在市场中独占鳌头，取决于产品和服务的质量。优质的服务，可以增强企业在市场竞争中的优势，赢得好的口碑与信誉，实现企业利益最大化的目标。在服务方面做足功课，赢得一位顾客的信赖，就好比做了一次免费的宣传，一传十，十传百，很快可以改善公司的效益；假使企业服务恶劣，赶走了一位顾客，就相当于赶走了潜在的250名顾客。

企业在经营过程中，要时刻站在顾客的角度考虑问题，将顾客的需求与利益放在首要位置，这样才能使顾客忠诚于产品，忠诚于企业。作为企业管理者，要时刻给员工灌输这样的思想，提高员工的思想觉悟。顾客永远是对的，不管顾客提出怎样的要求，都要尽量满足，哪怕顾客是错的，也不要得罪顾客，委婉地向顾客讲道理。顾客的满意度是对企业最好的回报，这样无形之中，就提高了企业的效益，增强其核心竞争力，不断击败对手，在竞争中取得胜利。

企业管理者要充分意识到，最好的服务不是无限制的服务，而是标准化的服务，超出标准化的服务并不具备普遍性和广泛性。通常，标准化的服务，是以大多数人的劳动行为边际量化而成，只要达到这一标准就是合格的服务，超出标准即是优秀服务。企业对于标准化服务的推崇，可以维护大多数员工的积极性，有利于提高服务团队的整体水平。

总之，在这个越来越注重服务的时代，企业的发展离不开顾客的好口碑，更离不开员工辛勤努力的浇筑。要赢得顾客的青睐，员工必须提供优质、完善的服务，让顾客的满意为公司的效益加分。

可口可乐：推出新配方，顾客不买账

20世界70年代中期以前，可口可乐公司在美国饮料市场上排名第一，占据了全美80%的市场份额，年销量增长速度高达10%。可是好景不长，随着百事可乐的迅速崛起，可口可乐市场份额受到冲击。

1982年，可口可乐公司展开市场调研活动，广泛深入10个主要城市，进行大约2000次的访问，调查口味因素是否是市场份额下降的重要因素，同时征询顾客对新口味可乐的意见。最后调查表明，顾客愿意尝试新口味的可乐。这一结果使可口可乐深信，长达99年的可口可乐配方应经不再适合消费者的需求了，便满怀信心着手开发新口味可乐。

1983年初，公司不惜巨资请专家研制新配方，很快推出了比老可乐口感柔和、口味更甜、泡沫更少的新可乐样品。在新可乐面向市场之前，公司又展开了新一轮的口味测试：60%的消费者认为新可乐比原来的好，52%的人认为新可乐比百事好，这一结果使可口可乐公司领导打消了所有的顾虑，大造声势之下推向了市场。

可口可乐公司新产品上市之初，销路还不错，有1。5亿人试用了新可乐。然而并不是所有的顾客都能接受新可乐的口味，尤其受到了原可口可乐消费者的排挤。公司每天都能收到数百的抗议信以及数千次的投诉电话。一些忠诚于传统可乐的人认为，99年秘不示人的可乐配方代表了一种传统的美国精神，甚至组成“美国老可乐饮者”组织，准备发起全国范围内地址新可乐运动。由于消费者的抗议，可口可乐公司的市场占有率从原来的40%降到27%，而竞争对手百事可乐的占有率从原来的21%上升到32%，第一次超过了可口可乐。

已经习惯了老配方口味的顾客，只对老配方的可口可乐有所需求，对于新产品并不买账。任何产品的改进都不能仅凭经营者的主观决定，只能根据消费者的喜好而定。可口可乐公司改变配方，虽然花费巨资请专家研制，但是忽略了顾客的需求，导致了新产品推广失败，印证了“顾客就是上帝”的道理。

企业在实际经营管理过程中，为了使员工更好地为顾客提供优质的服务，赢得每一位顾客的满意，管理者需要注意以下几个方面：

●顾客永远是对的

企业中不乏这样一些员工，他们总是认为自己是对的，当顾客对产品提出异议时，他们总是与顾客争得面红耳赤，这样的结果无疑让顾客对企业的服务感到不满意，甚至以后再也不会选择企业的产品。作为管理者，一定要在员工中强调“顾客永远是对的”这一观念，通过对员工进行培训，保证他们对于顾客提出的各种要求，哪怕是不合理的要求，也能够在保证企业利益的情况下，及时做出回应，避免与顾客产生争执，发生损害企业的形象与利益的事情。

●满足顾客的需求

企业的产品要想得到顾客的青睐，必须紧跟时代的发展的潮流，并且从顾客的角度出发，及时征求顾客对于产品的各种要求，根据顾客提供的意见和建议，对于产品做出适量的调整，这样才能保证产品不被市场淘汰。企业可以通过电话、邮件等形式与顾客进行有效沟通，激起顾客对于产品的关注，明确了解顾客对于产品的需求，从而让顾客对于企业产品充分给予认可。

●完善优质的售后服务

企业在产品出售之后，并不代表销售工作就结束了，售后工作才是销售工作的开始。企业只有致力于为顾客提供完善的售后服务，才能够及时解决顾客在购买产品之后出现的种种问题。如果顾客在使用产品的过程中发现了一些质量问题，企业没有及时加以处理，容易让顾客对于企业的信誉产生怀疑，企业因此会失去大量的顾客。

企业一定要重视产品售后服务工作，只有建立完善的售后服务体系，才能确保企业在顾客心目中的美好形象，是企业效益的保障。服务态度好，质量高，那么顾客自然会再次光顾，甚至推荐身边的亲朋好友一起来光顾，无形中为企业拉拢了顾客，提高了产品的销售量。反之，如果服务态度差，质量低，那么顾客就不会再次光顾，那么顾客周围潜在的消费群也就不存在了。企业可以为每一位顾客建立消费档案，定期对顾客进行随访调查，第一时间解决顾客在使用产品过程中出现的种种问题，真正做到为顾客着想。