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第七章 充分互动建立与顾客之间的特殊联系（第2页）

社交平台可以说是最实惠、最有效的保持和买家的互动、维护双方关系的方式了，在社交平台应用上进行文字或者语音等方式的问候只需要用到网络流量，不必消耗其他费用，而且社交平台进行互动有包括微信、QQ等多种应用渠道供店家选择（当然，微店平台中的“洽谈”功能更是一种即时互动沟通的有效方式，也是最方便的应用选择），极大地便利了店家的日常用户管理。

利用社交平台和买家进行互动可以像群发短信一样和买家进行开场白，然后店家就可以像和朋友聊天一样将双方的互动进行下去了。可谓一部手机在手，天下都是朋友。

4．发送电子邮件

电子邮件早已成为世界上应用最普遍的沟通方式，它像以前的信件一样让交流显得与众不同，但它又是另外一种比较好的保持互动的科技应用。店家可以通过发送电子邮件的方式将一篇很好的文章、一则笑话、一段语音或者视频发送到买家的邮箱中，当卖家某天查看邮件的时候，给卖家一种突如其来的幸福包围感，好似店家无处不在，从而让买家习惯自己的生活中有这样一个朋友的存在。

其实电子邮件和短信有着相似之处，只不过，电子邮件能承载的文本内容和形式更多、更广，而电子邮件的弊端就是不能即时地和买家进行互动，经常查看邮件的买家会有幸福感，而对于那些几乎对邮件置之不理的买家就没多大效果了。

和买家保持定期的互动交流，维护好双方的关系，这可以将一家微店改变成以客户为导向、以客户利益为驱动力的活跃店铺，这样的店铺也才能在市场竞争中占尽先机，朝着充满希望的成功彼岸不断前进，这就是互动的奥妙之处。

这就需要店家多种方式对买家进行全方位的互动，保持和买家之间的亲切感，避免由于一种互动渠道受阻使得双方的关系疏远化。当然，同时也要注意互动的频率，过于频繁引起买家的反感就得不偿失了。

总之，现在在微店行业，店家和买家之间的关系比较薄弱，而那些最终获取成功的店主总会想尽一切办法和买家保持良好的互动，主动和买家建立起朋友的关系。你还在等什么？赶紧联系你的买家进行互动去吧！

做好客户服务受理工作

在人们的日常消费行为中，无论是实体店购物，还是网购活动，都会不可避免地发生这样那样的情况，而在网购活动中，由于无法实现实体店的现场试用效果，消费者必然会遇到更多的麻烦和问题。

可以说，网购给人们带来便利的同时，也出现了一些无法避免的弊端。比如：产品的实物质量和网上所描述的严重不符，存在重大差异；到货产品的型号不对，等等。这些问题如果没有得到及时解决，必然会影响到买家的用户体验，甚至导致顾客流失。

想要解决这些问题，我们就不得不提到店铺的一个经营环节——客服受理。客服受理正是为了解决买家的各种困难和问题而设立的。无论是实体店还是网店，在经营的过程中，客服管理在店铺管理中都占据着举足轻重的作用。

当微店的买家和潜在消费者形成了一定规模时，相应的咨询诉求也会大幅度增加，这时候微店要想做好用户管理工作，就需要增加客服数量，更好地进行客服受理工作。

微店做好客服工作的前提是重视买家的感受，不论是顾客咨询还是投诉，微店的客服都不能产生厌烦情绪，而是应当耐心地帮助顾客解决各种问题。这样一来，既可以留住老顾客，也可以开发新顾客，而且无需店主投入钱财就能为微店塑造好口碑，达到营销目的。

那么，微店的客服受理工作该如何进行，才能做到位呢？下面就为大家进行详细解答。（见表7-2）

表7-2客服受理示意图

1．咨询

如果微店刚建立起来没多久，大部分进入微店体验购物的买家都是第一次来，这时候他们一定有很多问题会询问店家，以此对微店的情况进行了解。比如，商品的质量问题，商品是否有保证，是否现在有货，等等，买家之所以会问这些问题，其实就是出于对微店的不了解和不信任。所以，微店在面对买家的这些问题时，务必要耐心回答，让顾客了解到微店的真实情况，在一定程度上打消顾客的顾虑，一步步促成交易。

当然，如果买家第一次来店购物就有了一次美好体验，很可能他们还会成为你的回头客，再来微店购物，甚至他们还会将微店推荐给自己身边的朋友，这在无形当中便为微店增加了客流量。所以在微店行业有这样一句话，做好咨询服务工作，是每一个店家首要的任务。（见图7-5）

图7-5买家咨询

2．投诉

众所周知，从事服务行业，遇到顾客的投诉很正常，不足为怪，作为服务行业的一种经营模式，微店自然也会遇到买家的投诉。无论出于什么原因，买家投诉必有自己的理由，比如店家送错商品，商品质量存在问题，或者买家没有及时收到商品，等等。买家投诉什么并不是最重要的，重要的是，当买家向微店客服进行投诉时，客服必须以一种虚心的态度认真倾听，然后及时拿出处理措施并进行改进。

在将买家的投诉处理完毕后，客服还不要忘了积极地与买家进行沟通，了解买家对处理的结果有什么看法，这样做的目的是在一定程度上挽回买家的信任感并提升买家对店铺的忠诚度。（见图7-6）

图7-6处理买家投诉

3．退换货

和实体店、传统网店一样，微店也会遇到顾客要求退换货的情况。一般情况下，客服在这时候首先要仔细询问买家退换货的原因。当买家是因为商品质量或者卖家出现的差错而提出退换货的，客服在了解具体情况后就需要按相关规定联系店铺的退换货环节；如果不是问题不是出在商品本身或卖家身上，那么，客服就必须将退换货的条件以及往返运费的承担问题向买家交代清楚。

其实退换货这个事情对店家和买家来说，都是一个麻烦事，为了尽可能地避免该问题的出现，双方在进行交易之前，店家务必要和买家沟通清楚，尤其是了解清楚买家的真实需求，买家所选中的商品能否真正满足其需求，这样可以在很大程度上避免退换货情况的发生。此外，店家还要加强验货环节的工作，尽量减少因商品质量而引起退换货问题的产生。

4．热心建议

在微店的日常经营中，有时候买家虽然浏览了自己的商品，但他们的购买意向却并不明确，或者他们挑选的商品并不是最适合他们的。这个时候，卖家就可以根据自己的经验以及买家的需求以及情况为其提供一些建议，比如按买家的身材推荐服装、按买家的颜色喜好推荐鞋子，等等，以此提升店铺的销量和人气。

不过，有时候微店也会遇到买家提出热心建议的情况。作为一个新兴事物，微店各方面的功能应用和设置还不是很成熟，仍需不断改进和完善，再加上大部分微店店主都是新手，因此在微店的经营过程中不可避免地会遇到很多或大或小的问题。在这个过程中，如果有热心的买家对店铺提出一些好的建议，比如：店铺里的商品看上去比较杂乱，长时间找不到自己想要的商品，建议店家及时对商品进行调整、分类，等等，对此，店家务必要耐心恭听，虚心接受，并对提出建议的买家表示感谢，最后想出办法及时进行相关完善。这样做，不但赢得了买家的好感和信任，同时还在一定程度上提升了店铺的品质。

5．售后反馈

当买家在微店购物完毕之后，热心的买家可能会主动联系微店店主进行反馈，当然，微店也应当主动、及时地找买家进行了解。买家可能会说产品的使用效果不错，更多的时候会指出产品存在的一些问题或者整个服务过程中出现的一些不好的状况，这些情况对微店的日后经营和服务有深远影响，能避免很多问题的重复出现，得到解决后反而降低了不必要的工作量，甚至是避免了做无用功。（见图7-7）

图7-7买家使用产品后的反馈