燃文小说网

第5章 辅导教练技术（第2页）

铺垫沟通氛围的时间，以2分钟左右较为恰当。

再次提醒相关事项（如图5-1所示）：

图5-1与组员沟通时的相关事项

企业点睛

企业中高管理层在与下属面谈时，比较擅长于制造轻松愉悦的沟通氛围，最终下属能够如竹筒倒豆子般把心里的想法一股脑全说出来，以便于管理层能充分了解下属的想法、顾虑、思路、困惑，希望能给予的帮助等等。铺垫轻松愉悦的沟通氛围，说通俗些，是管理层情商的呈现，需要沉淀一定的生活与工作阅历。

班组长年纪与组员相仿，生活阅历并不见得比组员多多少，与下属在铺垫沟通氛围的时候会感觉不自在，又或者是“巧妇难为无米之炊”，即使有内容了，但还是因为“火候”问题，效果容易打折扣。

建议企业在班组长的职业化素养培育上，加重力度，尽快让大家掌握通俗易懂、可借鉴的沟通氛围营造之术。

坐言起行

1。拟定适合本企业客户联络中心班组长的管理手则。

2。在提拔培育班组长时增添情商测试或情景模拟环节。

5。2爱回嘴的莉莉：如何树立自己的威信？

情景回放

莉莉从小在爷爷奶奶的呵护下长大，爸爸妈妈长年在外打工，一年也就春节匆匆赶回来短暂相聚几天，所以，莉莉从小就有一种自我保护意识，别人说她什么，她一定要伶牙俐齿的回复几句。

上大学后，在环境的影响下，莉莉已经有所改善，懂得了怎么样与同学们友好相处，有时也会正视自己的一些生活上的小毛病，当有舍友抱怨她的一些行为不太好的时候，她会虚心接受并尝试改正。

但从事客服岗位以来，莉莉变得十分焦虑，此起彼伏的电话，客户没完没了的抱怨，邮件里不停跳出来的绩效指标；拥挤的交通，逼仄的住所，一日三顿都是快餐解决，在这个城市中她觉得一切都那么艰辛，每月发工资的时候，有一半都要寄给年迈的爷爷奶奶，她再次需要撑起强大的内心才能应付这一切，这份工作目前对于她来说十分重要。

所以，当班组长来跟她提出一些问题的时候，她为了说明不是自己的责任，总是喜欢回嘴，顶上那么几句，久而久之，她的班组长都有些烦她了，也很怕跟她沟通。

现任班组长马上要去负责部门另一个项目了，莉莉所在的班组要转交给芳华来带，芳华与原来的班组长做好了工作交接，也接受到了“警告”，特备注意莉莉的脾气个性。

芳华是个知心大姐姐，亲和力特别强，她在之前的公司里也遇到过类似莉莉这样的员工，所以她在怎样与莉莉沟通上已经有了方案。

我们来看以下芳华与莉莉的对话记录：

芳华：“来，莉莉，坐坐坐。”——亲切、温和、友善

莉莉：“好的，组长。”——紧张谨慎，来之前已经建立了心理防御机制

芳华：“我听咱同事们说，你非常有孝心，把家里安排得好好的。”——适当赞美

莉莉：“这个没办法的，家里还有弟弟在上学呢，只能这样了。”——开始“解冻”

芳华：“爷爷奶奶今年高寿啊？最近身体怎么样呢？”——从莉莉最关心的人入手

莉莉：“爷爷奶奶都78岁了，最近身体还好，谢谢关心。”——开始“融化”

芳华：“爸爸妈妈已经回老家跟爷爷奶奶一起生活了，对吗？”——提前信息掌握

莉莉：“是的，爷爷奶奶年纪大了，需要照顾，所以我把爸爸妈妈说通了，回家做些其他工作也比在外面打工好。”——能跟你说这些，已经开始与你建立信任关系了。

芳华：“嗯，是的，这样安排是很合理的，莉莉看来你是家里的主心骨了。”——这个赞美很重要！

莉莉：“目前只能这样了呢，我跟弟弟都不在家。”——呈现“求安慰”的心理

芳华：“马上一切都会好的，弟弟也有一年就工作了呢，长辈们身体健康是最重要的，所以，在给家里的经济支持上，明年你的压力就会减少很多了。”——恰当的接话

莉莉：“好的，谢谢芳华姐关心。”——融洽沟通氛围火候已经营造得差不多啦

职场向导

我们可以看到，芳华与莉莉已经建立了良好的沟通氛围，非常有助于顺水推舟地指出莉莉的问题并得到她的认可，切记，给下属指出问题的时候，一定要有充分的准备，最好是有让员工眼见为实的数据、事实。一方面，在“铁”一样的事实面前，员工没有“反驳”或者“回嘴”的机会，另一方面，也让组员感受到，班组长是十分用心的做足了准备的，会不经意间树立了你的威信。

我们再来看一下芳华与莉莉的这段对话：