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三处世的语言艺术（第1页）

三、处世的语言艺术

因为语调和所说的话不搭配产生的信息混淆，会对各种关系造成相当大的影响。人们收到混淆的信息，往往从语调上去接受，而不重视内容。讽刺的是，人们常常为了避免冲突而压抑情感，他们希望用文字来引导事情发展的方向。但是声音的语调却使所藏感情表露出来。

我们在前面讨论了以同化和倾听来作为增进信任、合作和了解的方法，然而，同样地，我们对别人说的话也可以产生正面效果。我们对外沟通的讯号、象征和暗示可以增进彼此的关心。下面的要点可以帮助达成这个目的。

语调的表达方式不同，会给人以正负方面的观念和感应。许多人因为语调的关系，即使说的事跟他们不相干，也会认为批评是针对自己的。你有没有这种经验：在办公室一整天已经糟透了，然后接到家里打来的电话?虽然你所用的字、词都是恰如其分的，但语调听起来很匆忙，有防御甚至敌意的味道，就造成了说者无意、听者有心的结果。

因为语调和所说的话不搭配产生的信息混淆，会对各种关系造成相当大的影响。人们收到混淆的信息，往往从语调上去接受，而不重视内容。讽刺的是，人常常为了避免冲突而压抑情感，他们希望以用字来引导事情发展的方向。但是声音的语调却使所藏感情表露出来。听者忽略了话的内容，只听到语调，而说者则感觉遭受误会，冲突因而产生。如果你听出来对别人说的话有混淆的信息，就要小心了，而且要对自己的语调作解释：“对不起，我说话有点急，因为我实在是在赶时间。”或者：“我知道我的声音听起来很生气，因为这件事对我实在是太重要了!”

如果你能听出自己说话的语调，并从中说明指出来，就不会使别人误会、混淆。

如果有效的沟通可以比作拨对了电话号码，那么“动机”就相当于区域号码了。动机的作用最能显现在沟通开始的时候。要是你假设别人了解你正面的动机，或是你的动机是意在不言中，却没有说明自，那么就可能会产生误会了。“要与别人以真诚的友善地说出你的正面动机是什么。要避免这样的误会，请学会在沟通一开始时就说出自己正面的动机。

彼特和艾丽斯希望他们的关系能更加幸福融洽，因而去看婚姻咨询员。在一次成功的咨询后，艾丽斯转头对彼特说：“亲爱的，我们去玫瑰花园吧!”

但是彼特看起来一点都不感兴趣，只是说了声：“噢!”

艾丽斯对他的反应非常失望，咨询员先问也提起玫瑰花园的动机是什么。她说：“嗯，好久了我们二人没有体验到亲密的滋味了，而且现在离接小孩还有一个小时的时间，想在这时，在属于我俩个人自由天地里好好浪漫一下，寻找爱与被爱的感‘觉。”

彼特听了顿时开朗起来，说：“好极了!不过我不想出去。外面又热又挤，我知道这附近刚开了一家很棒的咖啡馆!我们上那儿去，行不行?”

艾丽斯马上说：“彼特，这个主意棒极了!”

请注意，去不去玫瑰花园对艾丽斯而言并不是真的那么重要，她真正在意的是能有和彼特共同的时问，才是她提出为什么去玫瑰园目的。去玫瑰花园只是满足她动机的方法之一。其他能满足她动机的方法还很多。

有时你和别人说话时，不会说出自己的动机来，大部分人也跟你一样。然而，富有讽刺意味的是，说明动机可能是沟通中最重要的一部分。毕竟，达到成功，满足要求是你想要达到的目的。沟通动机的第一个技巧是在说话之前先自问：“我要说的话真正的目的是什么?我真正期待的结果是什么?”

假设你和心爱的人闹别扭，希望能澄清彼此的误会，这样在一起的日子才会有趣。如果你一开始就诉说自己是多么不愉快，这样会使你心爱人感到受到你的指责，因此也就采取反击。要是你对他的反击也有所回应，然后你心爱的人也再作出反应，就避免不了要发生矛盾。其实，你可以这么说：“我很在乎你，不想把时间浪费在闹别扭上，我希望我们能把心里的话说开来，这样才能相处愉快。”这么一说，你心爱的人就知道你的动机是什么了，在这种和你相谈的气氛中，比较可能产生真正的沟通。

你有没有这样的经验：跟别人谈话时，对方说了些事情后，你自己暗自怀疑：“跟我说这个干什么?”在你告诉别人事情之前，先把动机说出来，这是将对方的注意力导向你所希望的方向的一个简单方法。

如果你能说出正面动机，让别人有倾听的好理由，那么你的沟通就会更清楚，冲突也会大为减少。

我们认识一个叫做秋纳的秘书，她的老板是个过度敏感的人，老板不能合理配置给她的时间。为了证明这问题真的存在，她对自己时间的运用做了记录，结果发现，一个星期中有两个小时花在泡咖啡和送咖啡上，而有一个半小明花在开关洒水器上。但是老板却对她事做得不够多而感到生气，其实是因为他给了额外的工作。秋纳第一次要和他沟通这个问题的时候，她说：“我想你必须看看你是怎么误用我的时间的……你老是给我一些不太重要的工作，而这些无关紧要的事却占了我重要事情的时间。导致我之所以不能按时把重要的事情来做完。”

他一听到这话，就说：“喔，我是像你所说的那样?你给我好好听着，因为我不想再说第二遍。如果你觉得无法在这里工作，请你自便寻找你认为合适而又有意义的工作吧!现在就离开我的办公室，不要再浪费时间，赶快去做事!”

秋纳并不退缩，她学习沟通并掌握转向的艺术。过了几个星期，秋纳又向老板开口：

“对不起，我知道您很忙，我只花您一分钟。

“我希望成为您这辈子最能干的秘书［她现在说的是动机］［她说明工作时间表的动机］，为了实现这个愿望，我对工作时间作了记录。我来找您的目的就是让您看看这份时间表，希望您能帮我改变工作方式和工作时间。［这次会面后隐藏的动机］”＋她的话使老板备感意外而又很重视她这份时间表。看了她的时间居然是这样用掉的，他吓了一跳。于是老板向她致歉，并且一起研究出新关系的细节。这样不但能善用她的才能，而又不使她去再做无意义、浪费时问的杂事。

先说出你的动机好让人知道你的想法，也可以避免诸多误会。

也许你很难相信在说到难缠人物时，技巧和干扰可以同时被使用，这是因大部分的干扰都是想以声音凌驾于对方。在这个时候想方法去中断难缠人物是有必要的。要是有对你吼叫，或是操控会议不让别人有说话的余地，或是不断地重复抱怨一些于事无补的事情，打断可能是个明智的抉择。

巧妙的打断就是要做得不带怒气、没有指责，也没有恐惧。你能一本正经地说出对方的名字，直到使他们对你有注意力!“杰克森先生。杰克先生，对不起，杰克森先生，请让我说。”如果你不知道对方的名字，那就用他们的性别称呼。“先生，先生，先生，对不起，先生，先生，你在听吗?先生。先生!”

如果你想打断性情比较刚烈的人，他们会以大音量来凌驾于你。在这种情况下，你一定要坚持下去。一再直呼对方名字和性别可以产生一种不可抗拒的力量，使烈火战车、万事通、手榴弹，或是牢骚大王分心，而必须停下来看看你到底要做什么。要能让他们注意了你，便可以澄清对方所说过的话，或是用本章中的建议其他方式来说明自己的动机。

如果你说明真相的方法可以令人振奋而不是感到沮丧，那么不管所应付的是哪一种行为，而诚实却是最为有效方法。

人与人之间信任愈深，对方就比较有可能听你说话，所以在你想要和头痛人物展开开诚布公的谈话之前，你要先花费些时间，不要急不可耐，要知道时间的长久是建立良好关系的前提。而且要记得在你确实把真相告诉他们之前提前告诉他们说明真相的原因何在，把自己正面的动机说出来，告诉对方为什么你觉得对方会有兴趣知道。下面是开诚布公讨论的重要关键。

使用“我的”语言、“我的观点是”以及“在我看来”这些软性的句子，可以除掉语言中的侵略性。让头痛人物了解你所说的是你所认定的真理，而不是唯一的真理。这样会产生对方听起来觉得舒服舒畅。

认清问题行为、批评应该对事不对人。“每次我们开会的时候你都夸大其辞……”这种概括性的说法于事无补，最好把例子明确提出来。

证明他们的行为是自毁江山，想要激发他们改变自我的动机。你必须先让他们明白由于自己的行为方式上，他们会失去一些重要的东西。

建议新行为或选择、提出一些在这些情况下不同做法的明确建议，以及可能的结果是什么。但由于担心以诚实会伤害对方感情，这是对人诚实的困难和阻力所在。但是如果你隐瞒实情，让对方继续那些行不通的行为，对谁也没好处。

一位咨询员对卡耐基说了下面的故事：