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第四章 做个职场成功者（第2页）

③向讲话的人表示你在注意倾听，给予对方以明确的反馈，如点头、面部表情等，使自己成为一个有反应的听者。

④听人讲话时，要平心静气，切勿分心，如读信件、报纸等，不要乱写乱画，或搞些漫不经心的动作。

⑤最好根据对方的谈话，适当提出问题，这对讲话者既是一种激励，也有助于引导谈话者产生新的观点。

⑥如果讲话者谈论一些令人厌烦或无价值的话题时，可以通过适当的提问，将谈话引导到使你感兴趣的问题上来。

⑦保持镇定的情绪，特别是当对方的谈话与自己的想法有冲突时，要谨慎地对待争论和批评，切忌急躁。盛怒之下人们很难控制自己的情绪，说出一些不该说的话来。

⑧如果某个谈话内容技术性很强或难于理解，应该认真思考，虚心请教，尽量调动自己的积累知识去理解，不要因此打断谈话，或者表现出不愿听的情绪。

⑨既要倾听讲话者直接表达出来的意思，也要注意其中隐含的意思，分辨出讲话者是否在试图传递隐含的信息。

⑩注意讲话者的谈话方式，看看其中是否有一些自己可以学习的东西。每一次谈话都可以成为改善自己沟通能力的机会，关键在于自己是否愿意学习。

沟通是人生的第一课，所谓成功者三要素：智商、情商、意商，关键是情商中的人际沟通技术的把握和适当、适时及适合发挥；作为企业管理人员首先要能够放下“架子”和善于练习。

人际沟通的功能

人类除了是一种社会动物之外，也是一种决策者。沟通与决策息息相关。

人际沟通具有心理、社会和决策等功能，和我们生活的层面息息相关。

1．心理功能：

A．为了满足社会需求和他人沟通

在心理学中认为人是一种社会动物，人与他人相处就像需要食物、水、住所等一样重要。如果人与其他人失去了相处的机会与接触方式，大都会产生一些症状，如产生幻觉、丧失运动机能、且变得心理失调。但山居隐士们自愿选择遗世独立，是一种例外。我们平常可与其他人闲聊琐事，即使是一些不重要的话，但我们却能因满足了彼此互动的需求而感到愉快与满意。

B．为了加强肯定自我而和他人沟通

由于沟通，我们能够探索自我以及肯定自我。自己有什么专长与特质，有时是藉由沟通从别人口中得知的。与他人沟通后所得的互动结果，往往是自我肯定的来源，人都想被肯定、受重视，从互动结果中就能找到部分答案。

2．社会功能：

人际关系提供了社会功能，且借着社会功能我们可以发展与维持与他人间的关系。我们必须经由他人的沟通来了解他人。借着由沟通的历程，关系得以发展、改变、或者维系下去。因此在与某人做第一次的交谈后，可能会决定和此人保持距离或者接近他亦或远离之。

3．决策功能：

人类除了是一种社会动物之外，也是一种决策者。我们无时无刻都在做决策，不论是接下来是否要去看电视，明天要穿哪一套衣服，或者是否该给对方一个微笑，都是在做决策。但有时可能是靠自己就能决定的，有时候却是要和别人商量后一起做的决定。而沟通满足了决策过程中两个功能，一个是沟通促进信息交换，另一个是沟通可以影响他人。而正确和适时的信息是做有效决策之钥。有些是经由自己的观察，有些是通过阅读，有些是从传播媒体得来的信息，但也有时是经由与他人沟通而获得的许多信息。而今天我们也借着沟通来影响他人的决策，如和朋友去买衣服，他的询问意见与你的传达意见之间的互动就可能会影响到结果。

三“不”原则：不批评、不抱怨

只有不够聪明的人才批评、指责或抱怨别人，但是善解人意和宽恕他人，需要修养和自制的工夫。

心理学家史基诺（BFSkinner）经由动物实验证明：

“因好行为而受到奖赏的动物，其学习速度快，学习效果亦较佳；因坏行为而受处罚的动物，则学习效果都比较差。最近的研究显示，这个原则用在人身上也有同样结果。批评不但不会改变事实，反而只有招致愤恨。”

另一位心理学家汉斯·席尔也说：

“更多的证据显示，我们都害怕受人指责。”

因批评而起的羞愤，常常使员工、亲人和朋友的士气大为低落，并且对应该矫正的事实状况一点也没有帮助。

俄克拉何马州的乔治·强斯顿是一家营建公司的安全检查员。检查工地上的工人有没有戴上安全帽，是强斯顿的职责之一。据他报告，每当发现有工人在工作时不戴安全帽，他便会用职位上的权威要求工人改正。其结果是，受指正的工人常显得不悦，而且等他一离开，就又把帽子拿掉。

后来强斯顿决定改变方式。第二回他看见有工人不戴安全帽时，便问是否帽子戴起来不舒服，或是帽子尺寸不合适，并且用愉快的声调提醒工人戴安全帽的重要性，然后要求他们在工作时最好戴上。这样的效果果然比以前好得多，也没有工人显得不高兴了。

人们总是做错事时，只会怨天尤人，就是不会责怪自己。所以，明天你若是想责怪某人，请记得那些你曾经指责过别人却吃力不讨好的例子吧!让我们认清：批评就像家鸽，最后总是飞回家里。也让我们认清：我们想指责或纠正的对象，他们会为自己辩解，甚至反过来攻击我们，或是只是对你无奈地说：“我不知道所做的一切有什么不对。”

假如你想引起一场令人至死难忘的怨恨，只要发表一点刻薄的批评即可。让我们记得：我们所相处的对象，并不是绝对理性的动物，而是充满了情绪变化、成见、自负和虚荣的东西。本杰明·富兰克林年轻的时候并不圆滑，但后来却变得富有外交手腕，善与人应对，因而成了美国驻法大使。他的成功秘诀是：“我不说别人的坏话，只说大家的好处。”

只有不够聪明的人才批评、指责或抱怨别人，但是善解人意和宽恕他人，需要修养和自制的工夫。卡来尔说过：“伟人是从对待小人物的行为中，显示其伟大。”