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第十三章 巧妙地走近客户（第4页）

所谓搭讪接近法，也叫拉关系接近法、招呼接近法或问候接近法，指直销人员利用各种关系和机会主动跟顾客搭腔而接近顾客的接近方法。从直销接近圈理论上讲，构成接近圈的客观基础是人们之间的一定的社会联系，直销人员的个人的直接社会联系总具有一定的局限性，个人接近圈远远不能适应直销接近圈的客观需要。换句话说，直销人员必须跟自己个人接近圈以外的顾客打交道，必须不断地结识新朋友，不断地接近新顾客。直销人员可能完全不了解这些新顾客，甚至还不知道他们的姓名。在正式接近这些新顾客之前，直销人员也许未曾见过他们一面。当然，尽管这些新顾客对于直销人员一无所知，但是，由于周密的接近准备，直销人员却对这些顾客的情况有所了解，甚至了如指掌。然而，无论情况如何，在顾客的眼里，直销人员总是陌生人。从接近理论上讲，直销人员也是在接近陌生的顾客。在接近新顾客时，除了介绍接近法及其他有关接近方法之外，直销人员还可以利用搭讪接近法。下面先介绍搭讪接近法的一些应用实例，然后再着重谈谈使用搭讪接近法时所必须注意的几个问题。

“张厂长，您好!我们好像曾在新时代公司的宴会上见过面，我是长江公司的业务员，有件事……”这位直销人员也想跟顾客拉上一点无名关系，打进顾客的接近圈。

类似的例子还可以举出很多很多。从现代直销学理论上讲，虽然直销人员不直靠拉关系直销商品，但是，搭讪接近法也有一些特殊的效果。现代直销环境复杂多变，顾客难以直接接近。有些顾客宁肯接受熟人的便函，而不爱理会生人的介绍信，尽管介绍信上盖满了许多大印。而且，在某些场合里，直销人员不必或不便出示介绍信。因此，有时直销人员必须主动跟顾客搭讪，充分利用各种关系和机会，随时随地接近顾客。在实际直销工作中，直销人员应该根据实际情况，选择适当的搭讪方式，不失时机地接近顾客，而不可旁若无人，坐失良机，一般说来，在利用搭讪接近法时，直销人员还应该注意下述问题：

（1）认准直销对象，主动接近顾客。在使用搭讪接近法时，直销人员必须认准真正的顾客，而不应盲目搭腔，浪费直销时间。在正式接近之前，直销人员应该尽可能使用各种方法对接近对象进行顾客资格审查。一旦认准顾客，直销人员就应主动上前接近。在实际直销工作中，有些直销人员非常善于交际，三两句话就有了一个新朋友，见过一面就成了老熟人，但是他们忘记了自己的本职工作，增加了许多朋友，却找不到一位真正的顾客。也有些直销人员过于胆怯，认准了顾客，却不好意思主动搭讪。

（2）树立直销信心，笑脸接近顾客。对于现代直销人员来说，自信是直销成功的必要条件，是战无不胜的法宝。直销信心反映在直销活动的各个方面，反映在直销过程的各个环节，主要包括直销人员对于自己的信心，直销人员对于直销工作和直销品的信心，直销人员对于顾客的信心，等等。在接近顾客时，直销人员的信心会溢于言表!信心就意味着大方，信心就意味着热情，信心就意味着笑脸。接近是给顾客留下第一个印象的最佳时机，直销人员应该尽量做到微笑接近。在使用搭讪接近法时，笑脸接近顾客，可以让顾客产生好感，乐于交往。而且，笑脸还可以消除直销人员的紧张感和顾客的戒备心，有利于进一步转人面谈。可以说，搭讪接近法就是微笑接近法，微笑是接近顾客的又一大法宝，不过，微笑一定要真诚自然，不可虚伪造作。自然的微笑使人感到可亲可近，不自然的微笑可能让人生厌或害怕。

（3）分析直销环境，招呼接近顾客。微笑可以造成良好的直销气氛，有助于直销人员接近顾客。但是，仅仅一笑，还不足以引起顾客的注意和兴趣，还不能转入面谈。在发出真诚微笑的同时，直销人员还必须主动跟顾客打招呼，进一步搭讪。因此，搭讪接近法又可以叫作招呼接近法或“您好”接近法。

（4）利用人际关系，机智接近顾客。在使用搭讪接近法时，直销人员必须善于把握接近机会，利用各种人际关系。灵活善变，见机行事，是现代直销人员必须具备的基本素质。但是，直销人员不可混用人际关系，更不应欺骗顾客，招摇撞骗。

求教接近法

所谓求教接近法，也叫请教接近法、讨教接近法、商量接近法或咨询接近法，是指直销人员利用向顾客请教问题的机会来接近顾客的接近方法。在现代直销工作中，直销人员会经常不断地遇到各种疑难问题，有时必须向顾客请教。一般说来，顾客不会拒绝虚心求教的直销人员。另外，在实际直销工作中，直销人员可能要接近某些个性高傲的顾客。这类顾客自高自大，自满自足，目空一切，唯我独尊，很难接近。但是，这类顾客内心空虚，喜好奉承，直销人员若能登门求教，自然会受欢迎。可见，求教接近法具有比较广泛的用途。下面先介绍求教接近法的一些应用实例，然后着重谈谈使用求教接近法时所必须注意的几个问题。

“马厂长，您是现代企业管理的专家，今天特地前来向您请教几个有关提高经济效益方面的问题，务请多加指教。”工业直销员应该虚心向用户学习。

“梅小姐，在您真人面前，我不说假话，就化妆知识而言，您是第一流的专家。有关这几种化妆品的使用方法，请您当面指教!”真是真人不说假话，的确是第一流的直销专家。

“肖工程师，您搞了几十年的建筑设计，这种新型建筑材料的特点，您一定很熟悉，请您详细介绍一下。”如果真是新型优质建筑材料，工程师会建议有关人员购买。

从直销心理学角度讲，求教接近法符合某些顾客自高自大的心理。这类顾客往往盛气凌人，根本就不把直销人员放在眼里，以为直销人员是求人之辈，而看不到直销人员所提供的利益。对付这类顾客的办法之一，就是摆出高姿态，虚心求教，以满足其高人一等的自我意识心理。一般说来，在使用求教接近法时，直销人员还必须注意下述问题：

（1）美言在先，求教在后。在正式接近顾客时，直销人员应该首先美言几句，把顾客的优点表扬一番，多戴几顶高帽子。其实，求教本身就是对顾客的一种抬举。若顾客果真为人师表，谦虚谨慎，直销接近的目的就容易达到。

（2）求教在前，直销在后。在使用求教接近法时，直销人员必须认真计划，使求教问题与直销工作紧密地联系起来，以便在引起顾客的注意和兴趣之后顺利转入面谈。

（4）分析直销环境，明确直销重点。在使用求教接近法时，直销人员应认真听取顾客的意见，分析顾客谈话的基本内容，明确进一步直销的重点。从接近理论上讲，求教正是接近人员进行接近准备的时机。

聊天接近法

所谓聊天接近法，又叫闲谈接近法或闲聊接近法，是指直销人员利用聊天的机会来接近顾客的接近方法。在现实生活中，到处都可以看到凑在一起闲聊的人群，或谈论天下大事，或议论个人小事，或讲古代传奇，或说今日新闻，等等。从接近理论上讲，直销人员应该成为一个高明的聊天爱好者，打进聊天接近圈，以聊天的方式去接近那些高谈阔论的顾客。下面先介绍聊天接近法的一些应用实例，然后着重谈谈直销人员在使用聊天接近法时所必须注意的几个有关问题。

“唉，天气真热!近年来世界各地都很热，印度已经超过50℃了，听说还热死了人呢!再这样下去，冷气机很快就会销售一空。”不用说，这是一位冷气机直销员在跟顾客谈论天气情况。

“孙先生，您这是几号的高尔夫球杆?您常到哪个高尔夫球场打球?”这位直销员肯定已经发现顾客家里有高尔夫球用具。

聊天接近法的应用实例不胜枚举。从现代直销学角度讲，聊天接近法是一种比较落后的接近方法。古代直销人员乐于以聊天方式去接近顾客，而现代顾客时间观念强，一般不愿与直销人员谈天。但是，对于少数喜欢聊天或比较难以接近的顾客来说，聊天接近法也算得上一种有效的接近方法。一般说来，聊天接近法可以消除接近障碍，减轻顾客的心理负担，有助于直销人员接近某些难以正面接近的顾客。在使用聊天接近法时，直销人员必须注意下述问题：

（1）选择适当的话题，围绕直销聊天。所谓聊天，无非就是谈人论事。直销人员应该选择最佳的聊天内容，以提高直销效率。选择聊天主题的基本原则是投其所好，有利于直销，并且要努力做到文明聊天。国外有些直销人员十分注意研究所谓“杂学”或聊天艺术，甚至有人具体地列举了许多聊天话题，例如有关气候或季节的话题，有关新闻的话题，对顾客有利的话题，有关社会名人的话题，有关嗜好兴趣的话题，有关衣食住行的话题，有关工作或生意的话题，赞美他人的话题，有关珍闻的话题等等。

（3）轻松自然，不与顾客争吵。在实际直销工作中，直销人员应尽可能避免与顾客发生争执。聊天接近时，更应轻松自然。对于一些非原则性的问题，完全不必过分认真。在现实生活中，有些颐客喜欢自吹自擂，似乎天底下就没有自己不知进的事情，甚至明知自己错了也不肯当众承认。对待这类顾客，直销人员应该当一名听众，必要时开展善意讨论，切不可当众批评，更不能发生不愉快的争吵。

（4）控制时间，迅速接近顾客。在使用聊天接近法时，直销人员必须注意控制接近时间，适时将接近聊天转入正式的直销面谈。聊天接近法的最大毛病就在于有点浪费时间，因而很难适应现代直销环境。现代直销人员固然是忙人，而现代顾客也不是完全无所事事。如果顾客无心聊天。而直销人员却津津乐道，必然会引起顾客的反感，甚至遭到拒绝。如果聊天话题投机，也不进行顾客资格审查，或者根本就不考虑直销工作本身的实际需要，就天南地北，大聊其天，没完没了，则必然浪费宝贵的直销时间，大大地降低直销效率。

（5）活跃聊天气氛，缩短接近距离。一般说来，当直销人员初次或再次接近顾客时，由于对方不了解来人的真实意图，往往存有戒心，造成比较紧张的接近气氛。为了消除顾客有意识或无意识的防备心理，缓和紧张气氛，直销人员可以适当使用一些无关的聊天话题和幽默的聊天方式。尤其是幽默感，被西方直销学家看作是直销人员必备的一种品质和功夫，恰到好处的幽默感有助于接近和面谈。

连续接近法

所谓连续接近法，也叫重复接近法、多次接近或回访接近法，是指直销人员利用第一次或上一次接近时所掌握的有关情况实施第二次或下一次接近的接近方法。在现代直销活动中，有些顾客一次接近就可以成交，有些顾客则需要多次接近才能转入实质性的直销面谈。有些国际直销明星为了成交一笔生意，常常要花费几年时间进行接近准备，多次接近顾客。由于现代直销环境复杂多变，购买活动技术要求越来越高，就连一般的顾客也往往需要反复接近，才能最后成交。因此，现代直销人员必须学会连续接近同一位顾客的方法，树立信心，培养毅力，百折不挠，知难而进。下面先介绍连续接近法的一些应用实例，然后着重谈谈直销人员利用连续接近法时所应该注意的几个有关问题。

“钱主任，上月访问时给您留下产品说明书和价目表，您当时讲可以考虑，这次来访，主要是想听听您的高见!”若发现顾客正忙于他事，直销人员留下直销资料作为再次接近的媒介，的确是先退后进的上策。

从现代直销学理论上讲，直销人员要想缩小接近圈，实行重点直销和顾客固定化策略，也必须重复接近顾客。从整个直销过程来看，回访不同于初访，再次接近有别于第一次接近。可以把第二次以及后来的每次接近都看成是第一次面谈或上次接近的继续。但是，就每一次直销访问而言，无论接近重复过多少次，接近毕竟还是接近，直销人员必须重新引起顾客的注意和兴趣，重新转入新的面谈。在某种意义上讲，再次接近并不一定比初次接近更容易。一般说来，在使用连续接近法时，直销人员应该特别注意下述问题：

（1）直销人员可以利用上一次接近或面谈的机会，当面约见顾客，为下一次接近做好计划。约见有助于直销人员接近顾客，更有利于连续接近。万事开头难，而接近顾客正是直销过程的开始。上一次约见就为下一次接近打开了绿灯。从实际直销工作的要求看，直销人员应该养成灵活约见顾客的习惯。

（2）利用上一次接近或面谈的机会进行接近准备，事后应进一步搜集有关资料，继续做好下一次接近准备。在连续接近顾客的过程中，直销人员应该连续不断地进行接近准备，观察新情况，发现新问题，搜集新资料，制订新方案，寻求新答案。直销人员应该尽量做到每一次新的接近都有新的进展，为顾客提供新的信息，帮助顾客解决新的问题。连续接近不是简单的重复接近，而是不断上升的发展过程。

（3）树立信心，不怕困难，大胆接近。接近本身就是一件需要勇气的工作。如果直销人员多次接近顾客之后仍不能成交，甚至还不能进入实质性的直销面谈，就不免有些令人心灰意懒，不愿或没有勇气再接近。从直销学理论上讲，只要直销人员看准了目标顾客，无论接近失败了多少次，仍应信心百倍地去接近。美国一位直销员连续124次接近同一位批发商，没有做成一笔生意，但是这位直销员毫不气馁，认定目标，继续接近，直到第125次访问时，终于接受了一份5万多美元的订货单。在实际直销工作中，有些直销人员事先不进行接近准备，碰了一两下钉子就垂头丧气，不敢再去接近对方，还埋怨顾客不近人情。其实，顾客拒绝直销人员接近的原因很多，有的归因于顾客，有的归因于直销环境，有的归因于直销品，有的则归因于直销人员本身。一旦接近失利，直销人员应该认真分析原因，拟定新的接近方案，继续接近顾客，直到最后成交。