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第十七章 应对异议有妙招（第1页）

第十七章应对异议有妙招

异议是接受直销的信号

买与卖在客观上存在着利益差异，这是无法回避，也没必要回避的事实。尤其是重大的交易活动，客户不可能完全接受直销条件。当客户感到直销条件与自己所能接受的条件相距太远或完全不能接受时，根本就不会有提出异议的兴趣。而提出异议，则是表明愿意将直销条件作为进一步谈判的基础。直销者必须有对方可能提出各种异议的心理准备，把异议作为直销向成功演进的信号，抓住异议展示自己的直销才华。

异议之所以是接受直销的信号，那是因为任何异议都是在承认某种共同点的基础上提出来的。异议的内在含义是：我可以接受你直销的东西，但你要接受我提出的条件。买卖交易存在着利益差异而又能够成交，就因为差异背后存在着共同点，那就是能满足对方的需要。客户提出异议，是将这一客观现象明确地表示出来，因而预示着成交的可能性。

直销从某种意义上讲，就是转化异议的过程。因此，要搞直销工作，就必须研究异议提出的类型和规律，研究引发异议和转化异议的方法。异议不是对直销的拒绝。而是直销的契机，优秀的直销员必须是转化异议的能手。

异议之所以存在着转化的可能，就是因为对方已经意识到你直销的产品能够满足他的某种需要，只是觉得满足需要所付出的代价不合算，或者对自己需要能否得到满足还心存疑虑。只要在满足需要方面的心理感受得到强化，或者所付出的代价及可能产生的风险能降低，异议就可以转化。面对客户产生异议的这一基本心理过程，直销者应首先把注意力放在使对方满足需求的心理感受得到强化，也就让对方意识到所付出代价能得到补偿。

承认异议的存在，而且要承认对方所提出异议的合理性，然后提出新的理由使异议得到转化，应成为直销的基本原则。对方提出异议，马上作出否定的表示，就等于自己主动把直销过程提前结束了。异议是一种理由，直销者应在承认这种理由的基础上提出新的理由，通过比较让对方去作结论。

异议提出后，伴随着会产生利益之外的心理诉求。有时利益诉求可以放弃，心理诉求的满足是一定要坚持的。因而成功的直销员总是对让步有所准备，至于怎样让步，那完全是个技巧问题。

异议的表现形式

异议表明了用户的购买意向，购买意向最初是从产品的花色和质量上产生的，就是说产品对用户产生了吸引力。这时的异议往往是以疑问的方式出现的，如：“看上去倒是满不错的，就是不知用得住用不住?”或者“这么看着倒是很漂亮，放在屋子里协调吗?”对于这些疑问简单地给予回答效果不好，通过讲道理和引导思考的方式，容易产生转化效果。

异议一般较为突出反映在价格上，但用户对价格提出异议，不仅单纯是价格的问题，而是对产品的花色、用途、质量、服务等多种因素综合考虑之后，产生了对产品价值的理解，然后集中在价格上，得出合算不合算的概念，最后提出异议。因而对待价格上的异议，不要就价格谈价格，而应当通过多方面的分析来消除用户的不划算心理。

用户在价格方面提出异议有两种，一种是认为产品可用，但觉得价格偏高，如果不能改变用户的这种认识，或者在价格上有所让步，就会失去成交机会。另一种是对价格基本满意，但还想试一试，能否再便宜一些买到手，这就要想法让对方高兴一下，下一步就成交了。针对这两种对待价格不同的心态，应当注意采取不同的转化手法。

最后，用户的异议会集中在产品购买后的保障上，异议会以担心的方式表现出来。可能怕买了后悔，也可能怕维修困难。这就要向用户讲明售后服务的措施和售后用户产生损失有什么弥补性的办法。

在生产企业的直销对象中，其中有一大部分属于中间商。由于这些客户的购买直接以盈利为目的，反映在价格上的异议会特别突出。除价格外，在花色品种、交货期、合同期、供货批量、结算方式等等方面，都会产生异议，转化工作应综合考虑这些因素。

面对形形色色的异议

用户只要认真地提出异议，都是表明了一种购买意向。但提出异议的真正动机是什么?却不是一下可以了解清楚的。如果只是凭借异议的表面意思就展开转化工作，很可能会是白费力气。

用户提出异议的动机各不相同，提出异议的方式也有很大差别。只有不断地总结经验，才能掌握其中的规律。一定要将异议的真实意图搞清楚再着手转化工作。

在你的直销对象中，有一种贬低型顾客，有时会一个劲地贬低你直销的产品，你说便宜他偏说贵，你说耐用他说不美观。这种顾客并不是不想买，而是经过百般挑剔，心理上获得某种满足之后再购买。还有一种顾客，可称为瞻仰型的顾客，似乎很尊重你，你说什么，他都随声附和，但应付完你后他决不购买。因此，在直销对象中，后一种持异议的顾客倒是应当引起我们的重视。

异议不一定是要否定产品。恰恰相反，异议包含着对产品的肯定，只是交易中还存在着不满意的地方，如价格还嫌太贵，包装还不太满意，觉得交货期还太长等等。但这些话往往不是直接说出来，弄清其真实的意思，那就能找到消除异议的办法。

有时异议是一种疑问，是想进一步对产品进行了解。因而直销时不要想过早成交，未能使对方了解你所直销的东西的重要价值之前，就想让对方购买你的产品，最后反而会失去成交的机会。

有时异议则是一种探试。对方通过提出异议是想以更有利的条件成交，但采用的方式是贬低直销的产品。如果了解到对方是这种意图，只要在某方面稍让些步就能成交了。

异议不一定对直销不利。尤其是参加展销会一类的活动，爱挑剔的顾客是捧场的最好角色，可以招来许多人围观。解答这类顾客提出的各种问题，可以借题发挥进行宣传。爱挑剔的顾客往往有自己独到的见解，因而特别容易吸引人，解答好这些问题必能扩大影响。处于这样的场合，最怕的倒是没人提出异议，重复地宣传那些事先准备好的内容，自己都会感到没意思。

有时从异议中也可以获得重要信息，是改进产品、改进直销的重要依据。有时从异议中也可以得到新的直销线索。通过回答各种异议，还可以提高直销员的应变能力，积累经验，使自己从事直销工作更有信心。

转化异议有规律

作为认识问题的一种分析，用户所提出的异议可分为若干类型。在现实的购销活动中，用户的异议是综合地表达出来的，处理异议需要经验，但也有一定的规律可遵循。下面通过一个案例来分析怎样处理用户提出的异议：

一位中年男士走到玩具摊前，男士拿起一只遥控飞碟。

“您的小孩多大了?”售货小姐笑容可掬地问道。

“6岁”男士说着，把玩具放回，目光转向其他玩具。

“6岁，正是玩这种玩具的时候。”小姐提高嗓门说。同时，她把玩具的开关打开，手拿遥控器熟练地操纵着，前进、后退、旋转，边表演边说：“从小玩这种玩具，可以培养小孩的领导意识。”

接着，小姐把另一个遥控器递到男士手里，让他试一下。两三分钟后，小姐把玩具关掉。

“这一套多少钱”男士问。

“50元”小姐回答。

“太贵了!”男士提出异议。