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第十二章 直销自我诊断有窍门02（第1页）

第十二章直销自我诊断有窍门02

①一个准顾客对于直销员最初的反应可能是好奇、怀疑，甚至拒绝，对于一个直销员的直销介绍，大多会在开始时表现出冷漠的态度。但是当直销的技巧性达到**时，顾客可能会被直销介绍中关于产品的某些特点吸引而产生兴趣及注意。如果这个时候经由直销员的进一步诱导，而使顾客发生购买的欲望，顾客就可能会提出一些心中的问题。从这些问题及顾客的态度，直销员可以推敲、了解顾客购买欲望的强弱程度。像第一题中顾客询问价格如何，就是一个非常好的销售促成信号。因为顾客如果对产品根本没有兴趣，则绝对不会询问价格；所以当他询问价格的时候，大致表示他对这个产品有想要更进一步认识的意愿，或是正在衡量自己的收入或预算。直销员在此时必须立刻把握机会，询问他需要多少数量，这会使顾客反问、衡量自己所需要的数量，然后再回答直销员的问题。换句话说，这是一种开放性的问法，使顾客自己能够思考、计算再回答，而且回答的本身就代表一种肯定与允诺。那么，直销员就可以根据顾客需要的数量，假设他已经决定购买，而加以发挥，诱导促成销售，完成直销的任务。如果直销员是以“A”的闭锁方式回答的话，则不能诱导顾客开放的态度。这时顾客可能会回答说：“让我先考虑考虑!”

②当顾客询问送货的时候，就表示顾客心中对产品已经有“需要”或“想要”的欲望了。这个时候如果你以“B”的方式反问对方何时需要送货，顾客会告诉你，他想要送货的日期。这个回答一方面可以让你了解他需要送货的日期，同时，也可以让他自己肯定需要送货的日期。这时直销员只要再运用一点技巧，促成销售就容易多了。

③当顾客询问你有无某种颜色或型式的产品时，如果你以“B”的形式反问他：“你想要这种型号或颜色的吗?”这时大部分的顾客会回答：“是。”换句话说，顾客已在不知不觉中对你做允诺了，此时你只要回答他说：“是的，我们正有你所要的，你看这不是红色的吗?”

④本题的答案也是反问顾客想要订购多少数量，因此，像第一题一样以“B”的方式回答，最能够获得成功。

⑤这个问题是许多直销员都会碰到的，因为许多顾客在开始时不愿意订购太多的数量，但是却又对你的直销介绍表示兴趣。此时就可能发生像本题般的问题，最好的答案还是反问他所希望或是所需要订购的最小数量是多少，让他由自己口中对你说出承诺。

⑥当顾客问你何时会有新产品时，就表示顾客已经注意你的产品了，但是却又想获得不过时的产品，这时你如果以“B”的方式反问他“想要一种最新的产品吗?”当顾客说“是”的时候，直销员可以很自豪地说：“你看!这就是我们最新的产品，是经过许多研究、改良，最近才开发成功的。这样便能够满足顾客求新求变的心理而获得成功。

⑦当顾客问到付款条件时，与第一题一样表示顾客对产品已经发生兴趣，产生购买欲望了。这时很多直销员都会以“C”——“我们可以一起商量付款条件”来回答，以向顾客示好，但是，最佳的回答方式还是“B”。因为反问顾客需要什么样的付款条件，可以让顾客说出他心中确实想要的条件，而且不好意思在以后的讨论中拒绝自己说过的话。直销员此时就可以根据这些条件来进行磋商，否则不易真正了解顾客心中的欲望，如果不了解顾客欲望，就当然很难满足其需要了。

以上七种销售促成信号的回答，都是以开放性的问句反问顾客，一方面让对方回答他所需要或想要的条件、数量、价格等，而自己加以肯定，另一方面也可以使直销员真正了解顾客的意愿，从而进行销售促成的尝试。千万不要忽略这些信号而一味地滔滔不绝，口若悬河，结果白忙了半天却没有抓住要领。不了解顾客的心理，而想要销售成功，这不啻是缘木求鱼。事实上，这种开放性的回答方式，在直销过程中可以经常运用，往往会产生意想不到的效果，希望读者时时加以练习发挥。

你处理顾客“价格抱怨”的功力如何

顾客对于“价格太高”的抱怨自古便已存在，假如你使用的方法正确，则顾客对于价格太高的抱怨是很容易加以克服的。然而，太多的直销员因为不断听到顾客对于产品价格的抱怨而导致直销员本身也相信价格太高这回事是真的了。许多直销员往往忽略了一项事实，就是一个信誉卓著的公司很少会把其价格定得太离谱，但是他们对于产品的售价往往会做过期性的调整。因此一个好的直销员必须要学习如何轻易克服客户对这种现象的抱怨及反对。

以下的一些问题可以帮助你解决克服产品价格的抱怨。如果你的回答是“是”的话，那么填上该题后面所标示的分数，如果你的答案是“不”的话在分数栏上标上零，最后把你所有的分数加起来。

问题分数

①当你面对顾客对价格诉怨时，你是否立刻就能够分辨这是一个真正的反对或仅仅是顾客想对价格情报多一份了解及要求?十分□□

②你自己是否确实相信你的价格并不是太高?十分□□

③你是否清楚而且了解你所有竞争者的价格及他们的品质?十分□□

④你是否十分了解你所销售产品的原始价格以及在你销售产品后你仍需要付出的全部费用?十分□□

⑤你是否知道你公司在广告方面所花的费用以及其对于准顾客的价值?十分□□

⑥售后修理的服务费用是不是也包括在你的价格计算中?十分□□

⑦对于竞争者价格及服务的优点，你是否擅长弥补你的产品的弱势以及争取优势?十分□□

⑧如果你的价格对于那些位于“边缘界限”的准客户们（只差一点就可以变成真正的顾客）而言，如果确实是太高的话，你是否能够立刻觉察出来?五分□□

⑨如果顾客认为或暗示你在价格上欺骗他，而这却不是事实的话，你是否能坚定地不予让步?五分□□

⑩在极少的机会中，假如你实在不能克服一个价格上的抱怨或拒绝，你是否能够立刻与你的销售部经理联络以求解决或帮助?十分□□

你是否把你自己的服务也尽量当成商品价值的一部分而直销出去?五分□□

你是否能够把你所代表公司的名誉也尽力地当成是商品价值的一部分而直销出去?十分□□

如果你的分数是一百分，恭喜!这表示你对于处理顾客价格抱怨而言是一个十足的专家，八十五分以上则你几乎可以说是一个专家，如果分数低于七十五分，则表示你需要好好地改进了。

解析

①客户对价格的反对或抱怨可分成两种形态：第一种是真正对价格不满，第二种则是隐藏性的拒绝。所谓隐藏性的拒绝，就是顾客对于这个产品的其他条件或是对于一个直销员所做的直销介绍不能完全相信或满意，而采取的一种迂回、推托的战略；或是顾客为了杀价，也可能为了想对你产品的价格结构有进一步的认识，或是想试探你对于产品的信心以及你所提供价格的公正可靠性而提出来的反对意见。所以一个好的直销员必须能够明辨顾客对于价格的反对到底是真正的，还是故意借题发挥的。如果是真正对于价格的反对，就要跟顾客一起研究是否能改进，譬如付款的方法、订购的数量等等。如果是隐藏性的反对，则直销员就必须加强顾客对产品的信心，强调自己产品的优越性以克服顾客的怀疑。

②作为一个直销员，首先必须对自己产品价格建立十足的信心，因为如果连你都对公司的定价政策及产品的真正价值感到怀疑，那么怎么能够要求顾客相信你的产品及价格呢?

③“知己知彼，百战百胜”，对于竞争者的产品价格及品质，你都需要非常清楚。因为顾客经常会对几家公司的产品提出询价，所以你的定价与产品必须超过竞争者才有更大的获胜希望。

④许多产品都有售后服务，譬如说，对顾客产品使用的调查追踪、周期性的检查，对顾客不断提供咨询、服务等等，因此你要对你产品价格中哪些部分是产品真正的成本，哪些部分是这些售后服务的成本有一个了解。那么当顾客提出反对意见的时候，你比较容易应付得体，因为你自己已经有一个清晰的概念。

⑤每个公司或多或少都会有广告活动，有些广告是非常昂贵的。因此你要了解公司在广告方面的费用，以及这些广告对顾客的价值，譬如对顾客使用的引导、介绍，对于产品特性的描述，使顾客较易选择适当的产品等等。总之你对于产品的各种销售费用知道得愈详细，就愈能够了解所以定这个价格的理由，才能加强信心及对顾客的说服力。

⑥有的公司对于修理性的服务是每次计件算酬的，但也有些公司在某一特定的期限，譬如说一年之中对于修理是免费的，因此你要了解这种修理费用及人工服务是否计算在售价之内。