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第四节对自己的产品要缠到底（第1页）

第四节、对自己的产品要缠到底

女儿回娘家，不管抱着什么心情而来，父母总是高兴的。消费者来向制造商诉说产品的缺陷，制造商能像对待出嫁的女儿一样欢迎她吗？松下告诉他的员工，凡是到公司来的人，都是我们的客户，不管你是否认识，都应该微笑地打招呼。主动地询问顾客的想法和需要，并提供尽可能的帮助，是赢得顾客信赖的重要方法。

一位长期以来以有松下电器为荣的顾客，十分遗憾地买到一个不合格的产品。为此，他非常失望，并认为：“这种不良商品也出售，真要不得，非严厉警告不可。”于是特地到松下电器公司来。

可是他到公司实地一看，气全消了。公司所有的员工都在非常认真地工作，也很诚恳地接待了他；对那不良商品的处理，更是严肃认真，仿佛是自己事似的。于是，他心想：“大家都这样认真专心，偶然发现一个不良产品，我也不必发脾气。”

按常理，顾客发现有不良商品时，都会非常愤慨，并发誓今后绝不再买他们的商品。可是这位顾客却说：“人无完人，松下电器偶尔出点问题也是可以理解的。”他不仅原谅了，而且对松下电器公司反而更具信心。

松下公司不仅欢迎“出嫁的女儿”回来，而且常派人下去看望“出嫁的女儿”，追踪了解用户对产品的意见，将发现的问题及时反馈到公司，从而改进产品或服务。

松下说，对自己的产品要缠到底。“商品到了厨房就缠到厨房，到了客厅就缠到客厅里，到了外国就缠到外国，绝不放松。对于产品的使用情形如何、有没有缺点、有没有毛病。。要关心到底。”这样产品才能不断完美。

派到美国去了解顾客意见的公司员工，回来向松下报告了一个重要消息：美国顾客喜欢每盒放影时间4～6小时的录像带。这个消息促成了松下采用VHS型号的决心，这一决定使松下电器公司的录影机事业很快将遥遥领先的索尼公司甩在后头。