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法则二十一 面对米面沟通法则（第1页）

法则二十一：面对米面沟通法则

1．傲慢是大敌

许多人一开口，就喜欢以“我年轻时……”或“我当主管时……”等话，作为吹嘘的材料。他深知，对方绝不可能会有与他相同的经验去加以证实。因此颇乐于此道。然而他忽略了一点，那就是别人在听这些话时，一点也不觉得有趣，聆听他人的失败经验，或许还能获得“他山之石，可以攻玉’’的效益，而听一些自我夸饰的话，则是毫无所得。可笑的是，大企业中的主管人士，最容易犯这个毛病。“又开始了”，多数下属会在暗地里嘀咕，而表面仍装着仔细在听，所以这些人就更不知趣地滔滔不绝了。这种自我表现的欲望，不只是未成熟的年轻人才有，即使那些德高望重的年长者，坞无可避免；公司里的高级主管中，这类人为数也不少。

这也是领导者傲慢的表现。傲慢的弊端有两个：夸张自我权势；破坏人格自尊。但是事实上傲慢的上司通常有很多理由，如他认为自己作为上司理应傲慢；或者他认为对待下属就要傲慢一点，否则镇不住他的，其实这都是借口。以傲慢对待下属的领导惟一理由就是他相信权力是管好下属的惟一武器，要体现权力就必须傲慢待人。这种错误的观念使他看不到丑陋的自己，只看见在他面前出现唯唯诺诺的下属。

大多数的人在刚拥有头衔时，都会显得很谦卑，但也有人会气势十足。随着时光的消逝，刚上任时的谦卑态度，也渐渐不见了。在下属眼里，甚至会觉得上司愈来愈威风八面。如果询问公司主管级的人物：“你认为你自傲吗?”结果，几乎所有的人都会回答：“绝对不会!”然而若问下属相同的问题，通常他们会发出一声意义深长的苦笑，然后说：“喔!是这样吗?”似乎上司本身并不了解自己言行举目上的缺点。

下属绝对不可能顺从品行恶劣的上司。尤其女性职员更会觉得厌恶，不愿与之接近。而其他公司的人来访时，也会感到不愉快。若是重要客户，则会直接影响到公司的业绩。有机会时，你最好照照镜子，看看自己的德性。也许你就是这样的：下属认真地在作报告，你却口衔香烟，跷着二郎腿，东张西望，表现出很不耐烦的神情；你公私不分，在上班时间吩咐下属为你办私事，叫唤下属时也很傲慢，都表现你轻视对方。

其实领导在下属面前要树立威是可以的，但你大可不必傲慢。只要你能够独当一面，职位是不会跑掉的。千万不要用一副傲慢的态度来树立自己的威信，否则谁也不会理睬你。因为只有缺乏自信的人，才会虚张声势，无论对自己或对周遭的人都想弄虚作假。这种行为很快会招致下属的厌恶与不信赖。领导傲慢对待下属，只会在自己和下属面前竖起一堵墙，实乃得不偿失。傲慢型的上司要改变形象，必须多和下属沟通，让下属知道自己并不是像他的想象中那么傲慢，不可接近。这时候，要把傲慢放在柜子里。

你意识到沟通时代来临了吗?你花了多少时间学习沟通课程呢?你知道你的沟通能力好到什么程度呢?你知道你的沟通能力会对你的工作和人际关系产生多大的影响吗?不管你的答案如何，我给你一个最忠肯的建议：每一个月至少看一本有关沟通的书，听一场有关沟通的演讲，找一个最成功的主管向他请教“如何可以沟通的更好”的秘诀。

有人说，沟通很难，但也很简单。了解自己的长处和缺点，加强表现自我的能力，并把你的特质应用在各种沟通渠道中，沟通就变得比你想象的还要容易。譬如说，你天生就有一副笑容可掬的笑脸、彬彬有礼或虚怀若谷，你就好好保持着随时善用这些优点。如果你说话时，很少把眼光的焦点摆在对方脸上，当你了解这个缺点之后，你就要耐心寻找正确的方法修正，一直到把这个坏毛病完全改掉为止。假使你能不断的改掉你的缺点，你会发现自己愈来愈受人欢迎，沟通也就变的更加容易得多了。

首先，你的脸部表情会反映出你的内心感受，这实在是不可思议的肢体语言。你最好时时刻刻留意自己的仪容，看看自己的表情、姿态是否令人厌恶?即使只是些轻微的改正，也会有很大的差别。另外，不论与下属多么熟悉，也最好避免直呼下属的绰号，这是相当失礼的。

这是一个迫切需要情报的时代。情报的多寡与任务的成败有着密不可分的关系。因此，千万要避免做出断送宝贵的情报来源的愚蠢事来。假设，下属认真地向你报告某件事情，而你却屡次打断他的话，那么恐怕以后这位下属再也不会向你报告事情了。所以，即使下属报告的内容枯燥乏味，令你不耐烦，或者你早已充分了解，你也必须认真地听完，因为其中一定有值得注意的地方。听完报告后，你还应大加赞扬那值得注意的地方，如此一来，相信下属以后一定会不断地提供情报给你。

在这个重视沟通的时代里，一位好主管最需要磨练的沟通技巧是什么呢?我们的答案是：如何善用身体语言表达自我、洞悉对方。一项研究显示出；人们可能要花上百分之八十的时间，用在说话、倾听、阅读或书面表达等意见沟通的行为上。但这只是口头沟通和书面沟通而已!其他举止眼神、手势、面部表情等，也算得上是一种意见沟通的方法，我们称之为“无声的沟通”。

改进有声语言和书面沟通的能力固然重要，但是，工商企业主管，在沟通上面临最大挑战，不是在于如何说的更好。而在于如何从互动过程中，真正抓住对方内心的真意。你要做一位好主管的话，现在最迫切要学习的是如何解讯身，体语言、掌握身体语言、以及活用身体语言，而非说话技巧。简单地说，懂得解读身体语言，你将会在沟通时惊奇地发现：“喔!原来你的真正想法是……”、“啊!他担忧的不是这个，而是关心……”，并洞悉对方真正的想法，做好沟通工作。

有证据显示：人类平均一天只说了十一分钟的话。其余百分之九十九的时间，都在和他人进行身体语言的“无声的沟通”。沟通专家华顿也有类似的说法。在社交场合的谈话中，大概只有三分之一的讯息是靠语言在传递，其余的三分之二是由无声的身体语言来传送的。你有同感吗?至于在较正式的工作沟通时，身体语言的表达至少也不会低于百分之五十的比例。总之，沟通在重视口语表示之外，更要懂得身体语言的沟通技巧。“要达到上乘的人际沟通，除了要具备说话的技巧之外，眼神、个性、人缘还有你够不够坦诚，都是基本要素。”沟通训练专家德克在《沟通艺术》一书中，明确点出了身体语言散发出来的信息，也是沟通成功的关键因素。

肢体语言有强化口语说服力的功能。懂得利用肢体的辅助，进一步表现你更真切的情绪，你的沟通技巧将能更上一层楼。因此，当你和别人沟通时，千万要留意自己的身体语言。否则，就算你口头已传达了正确的信息，也无法将自己所要传达的信息全部准确送出。

当然，一位优秀的主管会在沟通时，相当注意对方的眼神、手势，熟悉他们的神态与动作。透过仔细的观察，并加以解析对方心中的真实想法，他们知道如果没有办法做到的话，还是很难达到真正沟通效果的。我建议你：选一本有关肢体语言的参考书好好研究一下，当然你也可以花点钱去参加有关介绍这方面的研讨会。

一位主管因沟通能力不足所遭遇的麻烦和欠缺其它能力一样多，甚至可能更多。因此，如何改善大际沟通能力，发挥潜能似乎已成为主管终身学习必修的一门学问了。你具有身体语言沟通能力吗？你能经常保持抬头挺胸吗，或者是否习惯双手交叉抱胸?你是否经常以手指人，或者是否讲话时手指不断弹动?你是否说话时不断挥动手，或者有没有常抚弄头发、捋髯须、摸下巴的习惯?你讲话或倾听时是否歪着脑袋？你和对话者是否保持适当的距离?你是否经常交叉脚踝、翘二郎腿，或者是否经常慵懒地瘫在椅子上?你是否经常说话支吾其词，或者声音平调无奇?如果你有哪些坏毛病，我建议你赶快花时间改掉。

记住，人际沟通能力是靠你的口头语言、肢体语言，以及关怀、诚意等特质，巧妙完善组合而成的，这些技巧、特质都可由不断的学习、再学习，而成为你一生中最重要的一项资产。只要你肯用心学习，你一定会成为一位最棒的沟通者，在工作和生活上更加圆满、更加成功。

傲慢型的上司是无法和下属沟通的，因为谁也不会睬你。

2．闭关自守不可取

如果你注意一下，就会发现，傲慢型的领导办公室的门从来都是紧闭的，他们闭关自守，就好像领导的脸一样总是紧绷着。原因在于，他从来不征求下属的意见。这是注定要失败的!

使一个人感到自己很重要并能使你赢得支配他的无限能力的最为快捷的方法就是请求他的帮助或者征求他的意见。所有需要你做的，只是说一句“对这个问题你有什么看法?”你这样做甚至能使门卫回家向他的老婆吹嘘，说连公司的经理都向他征求解决问题的办法了。

不过，这里有一点需要你加以留意：当你向某人征求意见的时候，你要认真有礼貌地倾听人家的回答，不管对方的话在你听来会感到有多么的离奇，你都得耐心地听，一直要把人家的话听到底，不管其观点是否与你的看法一致，都不能有任何表示怀疑的态度，甚至你明知道他的建议毫无用处，也不能说出来。否则，你就会挫伤他的自尊，就会降低他的自我价值，导致与你的初衷背道而驰。当他讲完话以后，你要由衷地谢谢他，你要告诉他，你会想尽一切办法按照他的建议去做。你会发现，你这种肯于听取意见的做法，会促使雇员动脑筋思考更好的工作方法。这样做对你是极有好处、极为有益的。听取别人意见颇像淘金，你看着的是沙子要比金子多得多，但当你发现一块金块的时候，你会狂喜得情不自禁。

在管理阶层的职位中，尤其是担任科长或股长的主管，往往为了维护权势与利益，对于有关自己部门的提案，总是一概否决。有这样一家公司，它的销售部长是公司“业务改善提案委员会”的委员之一，但只要碰到自己部里的提案，必定加以否决，并找借口否定这些提案的价值。但若碰到与自己部里无关的提案，则一律通过。这位部长就是这样一个害怕改变的领导者。产生这种情形大都是因为这类领导者的自我防卫意识过于强烈，他们惟恐自己的领域，遭致攻击或挑剔，所以一开始，就采取自卫的态度。这种领导者多存在一天，公司的改善希望就多耽误一天。到了最后，也许整个公司就只剩下这帮人，真是这样，那么公司的前途也就不堪设想了。

“人心隔肚皮，谁能看得清”，是描述人际关系隔膜现象的俗语。确实，隔膜无益于管理工作的顺利展开，因为隔膜的背后意味着不愿亲近，不愿沟通。隔膜是可怕的，是管理工作的心理障碍。只有一个原因，就是距离。这个“距离”有身份之间的距离，能力之间的距离，还有领导故意留下的空隙。第一、第二种距离是客观的，不可改变的，但是第三种距离，完全可以通过领导自身的努力缩短它，甚至让它完全消失。

身为领导，切忌不要闭关自守，要努力使距离消失。一个真正优秀的主管，势必要冲破这道“部门自守”的铁墙。而一个企业，要不断地获得改善与发展，也务必要超越自我，与其他各部门多方联系。把门开着是使人感到自己重要的一种极好的办法，这种方式会使你的雇员知道你是真正地对他发生兴趣，是真正地对提出的建议发生兴趣。他们会感到他们很容易见到你，他们可以把他们的想法和问题随时告诉你，你也会认真地听他们的讲话。一扇敞开着的门，就能把你是一种什么类型的人向你的雇员讲清楚了。它会帮助你获得驾驭他们的无限能力。

这是十几年前的一个例子。日本松下电器公司，为了降低制造成本，将以往大而不便携带的电扇装备，以简化的原则，重新改变包装设计，最后，想出了分节包装的方式。这个新方式，产生了诸多优点，如使运费和保养费减半，包装费减少14％，还使组合部门的人力需要大幅度地减少，并且因包装缩小，顾客可自行携带，节省了一笔不算小的送货费。这些利益，不仅有利公司本身，就是连供应商、经销店也受惠不浅。于是在短短的一年间，同业的制造商，也都相继采用这个新方式。

为什么有些人显得特别魅力十足，受到高度的欢迎和敬重，而其他的却令人生厌，大家避之惟恐不及?为什么有些领导人能与伙伴们同心协力、共同奋斗，成绩总是令人钦羡，而有些领导人却常常为表现平平而忧心丧志?那是因为前者有一种特殊的能力，那就是沟通。

对深入研究组织领导的人来说，成功的领导人都有一个显而易见的共同特色：卓越的沟通能力。他们除了拥有丰富的专业知识、无限的潜力、愿意冒险、勇于负责…等特质外，他们的所作所为，都奠基于他们自身所拥有一套愿意与所有的员工不断“沟通”的管理哲学。他们似乎十分了解沟通的重要性，无论在社交活动里，在家庭中或在工作岗位上，他们经常尽情地发挥本身特有的与人“沟通”的艺术和能力，巧妙地刻别人对他们的喜爱、尊重、信任和共同的合作，从而开创了人生的丰功伟业。

身为经理人的你，是很难靠一己之力，克尽职责的。你必须经常依赖他人的大力支持和合作，才能完成使命。因此，你本身成功与否，完全取决于你与团队成员、上司、下属与顾客“沟通顺畅”的能耐和功夫。如果你能学习更多与人沟通的知识，并要求自己严加遵行的话，你一定也能够和当今许多杰出的成功人士一样。

你会发现你可以充分利用“集体智慧”，并从中产生最佳的决策；可以成功地以新的角度来检讨、改善自己的管理风格；可以替摇摇欲坠、面临困境的组织找到一条可以重振生机的明路；可以对下属的想法、感受有了更充分的了解，能快速和伙伴们建立更亲密、和谐的关系。从而使团队成员所有人都视为生命共同体，大家以团队的成就为喜，以团队的失败为悲；每位团队成员都很清楚看到自己和别人的目标、位置，能够作更好的联系与互动，贡献自己；使合作关系更能够生根、成长、开花、结果；使下情上达、上情下达，促进彼此间的了解；更有利于组织间工作的协调，而增进团队的生产力；创造出一个员工可以激励自己的工作环境。

除了要冲破部门与部门之间的“墙”，更要在领导和下属之间架起一道桥梁，增进沟通，互相理解、尊重。然而要做到这一点，傲慢型的上司一定要放下架子，切忌下了班之后还在下属面前傲慢严肃，不苟言笑。上司可以辅助推选，并参与下属的工余活动；如果上司的性格是过分严肃的，下属们都不愿与之在办公时间以外接触，以免有玩得不痛快之感。这要视乎上司平时的态度，是否执着于“我是上司、你是下属”的界限。其实大家对自己的身份非常清楚，只要各尽其责，实毋须做出过分标榜。上司可以一如朋友般，有限度地透露一些私人事情，拉近与下属之间的距离。