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第二十章 法则20 钻探法则（第1页）

第二十章法则20钻探法则

1．当下属抱怨你的时候

任劳任怨是企业领导埋头管理工作的写照，大致有两个方面必须说明：一是作为企业领导对下属的失误不能单凭埋怨了事，二是作为企业领导不应该对下属的抱怨不过问、不解决。否则，你只能遭到更多的怨恨和指责。换言之，下属期盼企业领导能够合情合理地解决自己的委屈，而不是置之不理。

把一个人的不满形诸于外，就是抱怨。同样，当你的下属对你有什么不满并形诸于外的时候，就表明他正在抱怨你。

被下属抱怨也许是一件很正常的事，因为一个主管往往要领导很多下属，不可能面面俱到，一个疏忽，就会听到来自下属的抱怨的声音。现在的问题是，对于下属的抱怨你如何处理：是不理不睬，还是专心倾听并着手改正错误（下属的抱怨通常都是由领导的错误造成的）?

不少领导选择了前者。结果，下属的不满越采越多，人数也愈来愈多，像洪水慢慢升高威胁着堤坝——最后这些领导要么是被老板解职，要么企业垮台!

如果你处在一个负责管理或者执行的位置，你可能认为你没有必要去听雇员的抱怨，你会认为自己工作多得忙不过来：要考虑降低成本，要完成定额还不能超过期限，要提高生产效率，提高产品质量，还要参加没完没了的会议。

不仅如此，你还会说公司有专门管生产的经理，有专门处理个人问题的人事部门，还有雇员顾问，人们可以去找他们解决有关工资、工作条件等各方面的问题o

“不对。”一个成功的企业领导人说，“听取一个雇员的抱怨和诉苦是居于管理位置的每位领导的义不容辞的责任，也可以说是最重要的责任。这是公司的最后一道防线。应该在这里做最后的努力去满足一个曾为公司出过力的不幸的雇员的要求。如果我们不能满足他的要求，他的抱怨很可能尽人皆知。应该努力做到所有的抱怨都在基层得到解决，这个人的顶头上司应该说是最熟悉情况的人，他应该尽力为其做出一个令人满意的解答。如果他感到有困难，他就应该找他的上司帮忙解决自己下属的问题。在我们的工厂里，每当有人来到我们的办公室诉苦，我们就要求他的顶头上司同他一起来。实际上，当问题不能在基层解决的时候，我们都希望上司主动带那个雇员来见我们。我们倒是欢迎那样，然而，这毕竟还不是铁板一块的制度，有的时候也并不见效。这样，我们的大门总是对任何有苦要诉的雇员敞开着，不管是他自己来，或是同他的顶头上司一起来。每当一个雇员自己一个人来见我的时候，我通常都能告诉他毛病出在了哪里。他的顶头上司认为他太忙，或者认为没有那么大的必要去听一个人的唠叨。当不止一个人从同一个部门来告状的时候，我就了解了真正的问题并不是在雇员这一方面，问题的原因就在那个部门的头头身上，毛病就出在头头那里。”

如果凑巧你是这个部门的头头，那么从这时候开始，你的位置已经摇摇欲坠了!．

2．做下属的听众·

下属中最普遍的抱怨形式就是唠唠叨叨把自己的一肚皮不满倾倒出来，对此，作为领导绝不能装作听不见。相反，

你一定要做下属的听众。

获得驾驭人的卓越能力的最快捷、最容易的方法之一就是用同情的心理，竖起耳朵倾听他们的谈话。要成为一个好的听众，你必须学会什么都能听得进去，忘掉自己，要有耐心，要有关心，现在让我们逐个讨论这些问题：

①要学会什么都能听得进去。

我不知道还有什么比当一个人想同你谈话却遭到你的拒绝能更快地羞辱他的人格和伤害他的感情的方法了。有什么人那样地对待过你吗?谁那样对待你，你就会背离谁，就会从谁身边走开。我碰到过这样的事，我敢说你也会碰到这样的事。当别人不听你说话的时候，你的感情就可能被深深地挫伤，但这并不是你的罪过。

当你聚精会神听一个人讲话的时候，你必须得把你自己的兴趣放到一边，把你自己的好恶隐藏起来，不要表现出任何偏见，至少暂时需要这样。在听人讲话的几分钟时间里，你必须将自己百分之百的注意力集中到对方身上，细心倾听他所说的话，你必须调动起自己的全部精力和知觉听人家讲话，你能够做到这一点，也必须做到这一点。

②完全忘掉自己。

如果你打算成功地运用这种技巧，你必须强迫你的自我给别人的自我让路。

这一点对于一向以自我为中心的大多数人来说，一开始是比较困难的。对于我来说，我是一切事物的中心，世界要围绕着我旋转，但就你而言，你又是一切事物的中心，世界又要围绕着你旋转，几乎我们所有的人都在不断地争取成为这个中心。除了睡觉以外，人们把大部分时间都花费在企图得到某种重要的社会地位上去了。

但是，如果你想获得卓越的驾驭人的能力，就一定不能那样做，你必须训练自己的意识，将强调自己的习惯向后移动一下，你必须暂时放弃想把自己放在一个众人瞩目的位置上的想法，而要让别人占据一会儿那个位置。

如果付给你高薪让你忘掉自己足够长的一段时间去听别人讲话怎么样?你肯定还能接受吧。

③要有耐心。

我知道有耐心也不是一件很容易的事，尤其是在你有急事要办，可某个人非要告诉你一些无关痛痒的事情的时候，更不容易耐住性子。为我工作过的人里就有这样一个人。有的时候，他简直把我逼得走投无路，没有办法我只好硬着头皮听，我恨不得他赶快把话说完，但每次听完之后，我都要大大夸奖他一番，因为他的建议正确又合乎逻辑。当然，偶尔我也不得不听一些废话。但与那些好主意相比，这是微不足道的!

锻炼耐性倾听的最好方法就是不批评人，不急于下断语，不管你怎样忙都不能这样。在你发表看法之前，最好是冷静地思考气番，尤其是那些可能毁坏对方的自我意识、尊严和自尊心的事情，就更不能轻易下断言。无用的批评从来都不是取得驾驭别人的卓越的能力的方法。

在大多数情况下，·忍耐只不过是一种等待、观察、倾听、平心静气地袖手旁观，直到你想帮助的这个人对自己的

为什么当其它一些更常用的方法都失败了之后，嗜酒者互诫协会在帮助人方面却获得了成功呢?这就是因为嗜酒者互诫协会里的人，能聚精会神地倾听求助者说话的缘故。他

们在为别人服务中完全忘掉了自己，充满耐心又善解人意，从来不批评人。’

他们非常关心每个成员的生活福利。结果，他们确实在这些需要给予特殊帮助的人身上创造出了奇迹。

如果你认为能够以牺牲别人为代价，获得驾驭人的卓越能力的话，或者不用关心那个人和那个人的生活福利也可以获得驾驭人的卓越能力的话，那么让我马上就告诉你：那是错误的想法，那是万万办不到的。你的驾驭别人的卓越能力必须对别人有好处，否则你就不会有驾驭别人的能力。

所以，在你期望能够获得驾驭别人的卓越能力之前，必须得学会关心别人。如果你做不到真正地关心那个人和他的个人福利，你的认真倾听、忘掉自己或者保持耐心就都变得没用了。